green computer: Juni 2014

Penerapan Customer Relationship Management Pada PT.Nissan Motor Indonesia

Topik-Topik Lanjutan Sistem Informasi

Gwayne – 1501149680

06 PMM

Daftar Isi

Halaman Judul Luar.................................................................................................................... i
Daftar isi..................................................................................................................................... ii

Kata Pengantar ......................................................................................................................... iii

Abstrak ..................................................................................................................................... iv

BAB I ........................................................................................................................................ 1

BAB II ...................................................................................................................................... 3

BAB III ................................................................................................................................... 15

BAB IV ................................................................................................................................... 18

Daftar Pustaka ......................................................................................................................... 19

Lampiran-Lampiran ................................................................................................................. 20

Riwayat Hidup ........................................................................................................................ 21

Kata Pengantar

Pertama-tama saya akan mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa,karena atas rahmat-Nya lah saya dapat menyelesaikan penulisan paper yang berjudul “Penerapan Customer Relationship Management Pada PT.Nissan Motor Indonesia”.Terima kasih kepada binus university selaku sebagai penyedia sarana belajar mengajar bagi penulis,Terima kasih terhadap Bapak Henry Antonius Eka Widjaja, S.Kom., M.M yang bertindak sebagai dosen dikelas dan telah menjadi seorang sosok dosen yang bisa membimbing penulis dengan baik disetiap pertemuan kelas.

Sangat diharapkan agar penulisan paper ini dapat membantu dalam menambah pengetahuan tentang akan penerapan dan pentingnya Customer Relationship Management pada perusahaan,maupun kepada orang yang membutuhkan.Dikarenakan pada dunia hari ini Customer Relationship Management sangat dibutuhkan dan perlu dikuasai agar perusahaan dapat mencari customer baru dan mempertahankan customer tersebut.

Akhir kata,mohon maaf apabila ada banyak kesalahan pada penulisan ini,masih banyak kekurangan pada penulisan,dan sangat diharapkannya kritik serta saran kepada penulis,agar penulisan selanjutnya bisa menjadi lebih baik lagi,terima kasih.

Abstrak

Pada masa sekarang yang sudah maju dan masuk ke dalam tahap teknologi agar setiap pekerjaan kita bisa terbantu secara efisien,kita telah mengetahui bahwa teknologi informasi yang senantiasa berada disekitar kita,telah sangat banyak membantu dalam kehidupan kita sehari-hari mulai dari hanya melakukan tugas-tugas yang kecil sampai dengan membantu kita dalam banyak hal yang tak pernah kita sangka seperti membantu dalam proses bisnis sebuah perusahaan,membantu dalam pengambilan strategi dan keputusan,membantu dalam meningkatkan kinerja dari bagian-bagian perusahaan.Dari peningkatan kinerja perusahaan yang ada,perusahaan bisa meningkatkan kinerjanya dan meningkatkan kemampuan perusahaan dalam pengambilan keputusan dan dapat menghemat beberapa pengeluaran mulai dari biaya operasional,waktu produksi,dan pikiran,bahkan dapat menghemat sampai ke sumber daya yang diperlukan perusahaan.Teknologi informasi sendiri seperti yang kita ketahui tentu bahwa dari keuntungan-keuntungan yang telah ditawarkan kepada perusahaan,pasti masih ada kelemahan tersendiri yang pastinya masih ia miliki dan tidak bisa dipungkiri.Kelemahan yang ada pada teknologi informasi pun ber-variasi bentuknya,mulai dari kerusakan hardware,software,kesengajaan manusia atau ketidak-sengajaan manusia,dan ulah dari beberapa oknum yang tidak bertanggung jawab yang bisa merusak sistem informasi perusahaan.

Kemudian,kembali terhadap keuntungan yang ditawarkan oleh teknologi informasi,ada strategi teknologi informasi yang biasa dikenal dengan sistem informasi.Sistem informasi ini pun bertindak sebagai support bagi perusahaan yang membutuhkannya.Bicara tentang perusahaan,pastinya apabila kita membuka perusahaan kita pasti ingin memiliki banyak konsumen yang membeli atau memakai jasa kita sebanyak mungkin,dan kita juga pasti ingin mempertahankan konsumen tersebut untuk terus memakai atau membeli jasa kita,sehingga dari keinginan kita yang membutuhkan konsumen untuk terus bertahan kepada perusahaan,maka kita bisa menggunakan sistem informasi untuk membantu kita dalam merealisasikan hal tersebut.
Untuk merealisasikan hal tersebut kita bisa menggunakan Customer Relationship Management untuk membantu kita dalam mencari konsumen,mempertahankan konsumen,sampai memberikan service lebih terhadap konsumen.Customer Relationship Management sendiri adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis customer service dan berguna sebagai strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kita,sehingga strategi diterapkan dan digunakan untuk menjaga hubungan serta membangun hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.

Kata Kunci : Customer Relationship Management

BAB I

Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Pada jaman abad ke-20 ini,teknologi informasi yang telah berkembang dengan pesat sekarang ini,kita telah menjadi lebih mudah untuk mengerjakan hal-hal yang awalnya masih manual,telah menjadi otomatis berkat adanya sistem-sistem yang disediakan oleh teknologi informasi,sehingga dari perubahan tersebut kita sudah bisa menilai perbedaan hasil yang cukup signifikan dengan adanya teknologi informasi ini.Hal ini pun mencakup mulai dari segi waktu,biaya,keuntungan yang terlihat,maupun keuntungan yang tidak terlihat.

Dari teknologi informasi sendiri,kita menjadi bisa membuat kinerja dan service perusahaan menjadi lebih baik lagi terhadap pelanggan.Tidak seperti pada saat ketika belum adanya teknologi informasi,Semua kegiatan perusahaan masih harus dikerjakan dengan manual,mulai dari dimana ketika kita masih melakukan penyimpanan data dengan cara mencatat setiap data yang ada dengan manual,kemudian kita harus menyimpan data tersebut di rak atau lemari khusus yang memakan tempat kita dan apabila ingin mencari sebuah data kita harus membuka semua rak atau lemari hanya untuk menemukan satu data saja yang kita butuhkan untuk melayani pelanggan kita.Bayangkan ketika kita harus mencari satu data saja tetapi membutuhkan waktu lebih dari satu jam,bahkan bisa lebih dari 1 hari.Beranjak dari masalah data,kita masuk ke masalah pelayanan pelanggan.Kita akan berbicara ketika teknologi informasi belum mendukung dalam komunikasi,kita sangat sulit sekali berkomunikasi dengan pelanggan sehingga tidak adanya relasi antara pelanggan dengan perusahaan,sehingga untuk mempertahankan seorang pelanggan akan sangat sulit tanpa adanya komunikasi yang baik.Dari sini sudah dapat kita lihat,apabila tidak ada komunikasi yang baik,bagaimana kita bisa memberikan service yang baik kepada pelanggan apabila pada saat mencari dan mempertahankan pelanggan saja sudah tidak bisa.Oleh karena itu teknologi informasi secara nyata telah memberikan kita banyak kenyamanan dimana kita mendapatkan cara baru untuk menyimpan data otomatisasi,mendapatkan kemampuan komunikasi yang terintegrasi.

Dari segala bentuk nyata tidak dapat di-pungkiri lagi bahwa teknologi informasi telah memberikan dampak positif dan negatif bagi kita.

PT.Nissan Motor Indonesia,adalah perusahaan yang sudah tidak asing lagi dimata kita.Perusahaan yang sering kita lihat dan dengar namanya ini,bergerak di-bidang penjualan dan servis mobil ini pun memiliki kendala dalam mengelola bisnisnya.Perusahaan ini memiliki kendala dalam mengelola 44.000 pelanggannya dikarenakan data yang mereka miliki tidak akurat informasinya,bahkan mereka memiliki arus informasi yang lambat.Sehingga dalam service-nya kepada pelanggan PT.nissan Motor Indonesia menemukan beberapa halangan yang bisa memberikan dampak buruk akibat tidak bisa memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan mereka.Karena masalah tersebut,maka PT Nissan Motor Indonesia membutuhkan Customer Relationship Management sebagai solusi untuk membantu mereka dalam mencari,mempertahankan,dan memberikan service terbaik terhadap 44.000 pelanggan mereka.

1.2 Ruang lingkup

Pembahasan penerapan Customer Relationship Management pada PT.Nissan Motor Indonesia akan dibatasi pada :
1.Pengertian Customer Relationship Management
2.Penggunaan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia

1.3 Tujuan dan Manfaat

1.3.1 Tujuan dari penulisan ini adalah :
- Mengindentifikasi masalah apa yang sedang dihadapi oleh PT.Nissan Motor Indonesia

- Menjelaskan keuntungan apa saja yang didapatkan oleh PT.Nissan Motor Indonesia ketika menjalankan Customer Relationship Management

1.3.2 Manfaat dari penulisan ini adalah :
- Menjelaskan pentingnya untuk menerapkan Customer Relationship Management

- Menjelaskan keuntungan dan kerugian dari Customer Relationship Management

1.4 Metodologi Penelitian

Metode yang dilakukan untuk penelitian adalah :
-Metode Analisis
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis,dimana penulis menganalisa studi kasus masalah apa saja yang dihadapi oleh PT.Nissan Motor Indonesia dan bagaimana PT.Nissan Motor Indonesia menemukan solusi bagi masalahnya tersebut dengan menggunakan Customer Relationship Management.

1.5 Sistematik Penulisan

Untuk menjelaskan pembahasan agar menjadi lebih terpadu,maka penulisan dibagi atas :

BAB I : Pendahuluan
Menjelaskan tentang latar belakang penulisan,tujuan dan manfaat penulisan,metodologi penelitian,serta sistematik penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Menjelaskan tentang konsep dasar dari Customer Relationship Management

BAB III: Pembahasan
Menjelaskan tentang Penggunaan Customer Relationship Management sebagai teknik implementasi untuk menghadapi permasalahan PT.Nissan Motor Indonesia

BAB IV: Penutup
Berisikan kesimpulan dan saran dari analisa pembahasan yang ada di dalam penulisan.

BAB II

Landasan Teori

2.1 Customer Relationship Management

CRM adalah Sebuah strategi bisnis yang berbasis pada customer,yang artinya hal ini berguna sebagai strategi untuk meningkatkan pejualan produk perusahaan,mempertahankan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan kita,sehingga strategi ini digunakan untuk menjaga hubungan antara pelanggan dengan perusahaan agar perusahaan tetap memiliki pelanggan yang setia dan mempertahankan pelanggan yang berpotensial bagi perusahaan.

2.2 Komponen Customer Relationship Management

Customer Relationship sendiri terdiri atas lima komponen,komponen ini pun bersifat menguntungkan bagi perusahaan dan pelanggan,dikarenakan modelnya yang mengarah untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan dan meningkatkan efisiensi perusahaan.Berikut adalah lima komponen dari Customer Relationship Management ini:

1. Strategi
Strategi adalah komponen yang mengarah pada bagaimana perusahaan memahami seluruh keinginan dan kebutuhan pelanggan,sehingga perusahaan dapat memberikan produk terbaik kepada pelanggan.Akan tetapi komponen strategi pun tidak hanya berada pada konteks keinginan dan kebutuhan pelanggan,tetapi juga meliputi sampai kepada bagaimana perusahaan dapat meningkatkan branding produk,mengatur periklanan perusahaan,serta mengatur strategi proses penjualan produk.

2. Proses bisnis
Proses bisnis adalah komponen yang mengarah pada bagaimana cara perusahaan untuk memberikan sebuah pengalaman belanja kepada pelanggan,karena hal tersebut perusahaan harus dapat meningkatkan dan menyempurnakan proses bisnis untuk mendukung proses penjualan dan memulai relasi baru dengan seorang pelanggan,sehingga perusahaan akan menjadi lebih mudah dalam berbisnis dengan pelanggan mereka.

3. Informasi
Informasi adalah komponen yang mengarah pada bentuk pencarian dan pengambilan informasi menyeluruh tentang pelanggan,produk apa yang sering dicari oleh pelanggan,bagaimana perilaku pelanggan pada kepuasan produk,ketidakpuasan apa yang dialami pelanggan.Selain itu komponen informasi pun tidak hanya berada pada analisa pelanggan,akan tetapi komponen informasi pun mencakup pada analisa bagian dalam perusahaan mulai dari keuangan perusahaan,penjualan produk,kualitas produk perusahaan,layanan perusahaan,dan sebagainya.Apabila perusahaan mampu menjalanan komponen informasi dengan baik,maka komponen ini bisa memberikan sebuah informasi yang sangat berguna bagi perusahaan dalam menjalankan proses bisnis,strategi perusahaan,dan pengambilan keputusan

4. Organisasi
Organisasi adalah komponen yang mengarah pada bentuk penggunaan bagian-bagian serta staff perusahaan untuk berhubungan dengan pelanggan dan pada saat yang bersamaan bagian atau staff perusahaan dapat menjadi tenaga penjualan,customer support,call center,atau memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.Sehingga dengan adanya peng-integrasian organisasi ini,perusahaan dapat meningkatkan relasi dengan customer dan meningkatkan penjualan perusahaan.

5. Teknologi

Software adalah komponen yang mengarah sebagai komponen yang paling berpengaruh dalam perusahaan,software menjadi sebuah alat kebutuhan perusahaan dalam mendokumentasikan data,informasi,dan membantu dalam menjalankan proses bisnis serta strategi perusahaan

2.3 Teknologi Pendukung Customer Relationship Management

Customer Relationship Management tentu tidak lepas dari kebutuhan untuk didukung oleh teknologi,sehingga untuk meningkatkan efisiensi penggunaan Customer Relationship Management pada perusahaan,perusahaan perlu menginvestasikan teknologi untuk mendukung sistem operasional yang ada.Berikut adalah teknologi yang dapat membantu Customer Relationship Management:

1.Costumer Database

Sebuah sistem perusahaan tidak akan pernah berjalan dengan lancar apabila tidak adanya database,dikarenakan database adalah tempat untuk menyimpan data esensial dan menjadi tempat yang selalu menyediakan informasi-informasi penting untuk perusahaan berdasarkan data yang telah didapatkan oleh perusahaan selama ini.Sehingga dalam implementasi Customer Relationship Management membutuhkan database untuk menyimpan data-data pelanggan yang berupa bagaimana interaksi perusahaan dengan pelanggan,profil seorang pelanggan,kebutuhan pelanggan,keinginan pelanggan,komplain pelanggan,survey pelanggan,dan segala data yang berhubungan dengan pelanggan.Dikarenakan adanya penyimpanan data pelanggan pada database perusahaan,maka perusahaan pun bisa memiliki prospek kedepan berdasarkan data yang telah dikumpulkan.Sehingga perusahaan bisa memiliki perencanaan strategi yang baik serta dapat melakukan pengambilan keputusan yang lebih efisien berdasarkan data akurat yang nyata.

2.Costumer Intelligence
Customer intelligence adalah sebuah proses untuk mengelompokan masing-masing pelanggan sesuai dengan kriteria,keinginan,dan kebutuhan mereka akan produk perusahaan,serta pengelompokan akan pelanggan mana yang berpotensial bagi perusahaan dan pelanggan mana yang tidak berpotensial bagi perusahaan,pengelompokan ini ditujukan agar apabila ketika perusahaan ingin menawarkan sebuah produk baru,maka produk yang ditawarkan kepada pelanggan adalah produk yang berhubungan atau sesuai dengan harapan pelanggan tersebut,selain itu pengelompokan ini pun bisa memberikan perusahaan data tentang pelanggan mana yang berpontensial serta pelanggan mana yang tidak berpotensial,sehingga perusahaan bisa menghemat biaya operasional hanya dengan memberikan informasi-informasi terbaru kepada pelanggan yang aktif dalam menggunakan produk perusahaan,hal ini dikarenakan apabila perusahaan menawarkan informasi kepada pelanggan yang tidak berpontesial atau tidak aktif dalam menggunakan produk perusahaan,maka perusahaan bisa menderita kerugian dikarenakan hanya untuk sms,telepon,dan penambahan staff yang bertanggung jawab untuk menyebarkan informasi bisa memakan biaya banyak yang akan berakhir sia-sia.Karena itu perusahaan perlu pengelompokan pelanggan agar perusahaan bisa menghemat biaya,dan mengalokasikan biaya tersebut untuk hal yang lebih berguna

3.Costumer Capacity and Competency Development
Costumer Capacity and Competency Development adalah sebuah teknologi pendukung yang bersifat continous improvement yang berguna untuk terus meningkatkan kepuasaan dan hubungan pelanggan.Sehingga untuk mencapai goal untuk meningkatkan kepuasaan dan hubungan perusahaan dengan pelanggan,maka diperlukan beberapa sistem komplek untuk meningkatkan kinerja perusahaan,beserta dengan kombinisasi antara user dengan teknologi yang digunakan agar perusahaan dapat menghasilkan sebuah core competencies yang membuat perusahaan bisa berkompetisi dengan baik.Untuk itu perusahaan harus dapat memilih teknologi yang pas agar dapat terus melakukan peningkatan pada pelayanan sesuai dengan pergerakan pelanggan

4.Operasional Customer Relationship Management
Dikarenakan sebuah awal keberhasilan Customer Relationship Management adalah berawal dari bentuk database pelanggan yang baik,maka untuk pengimplementasiannya saja tidak cukup hanya ada database yang baik didalam sebuah perusahaan,akan tetapi diperlukannya juga seseorang atau user yang dapat menjalankan dan menggunakan database tersebut,sehingga apabila database perusahaan sudah terkelola dengan baik tetapi tidak ada yang bisa menggunakan hal tersebut dengan efisien,maka investasi perusahaan terhadap teknologinya hanya akan menjadi hal yang sia-sia.Untuk menghindari hal tersebut maka perusahaan perlu melakukan training terhadap staff yang ditunjuk untuk bertanggung jawab atas penggunaan database perusahaan.Berlanjut dari penjelasan akan kebutuhan akan kombinasi antara staff dan database,Operasional Customer Relationship Management yang adalah hasil dimana staff perusahaan dan database perusahaan menjadi satu dan menjadi dukungan database dimana perusahaan bisa menintegrasikan call center atau front office,bentuk dari dukungan ini berupa pencatatan sebuah record data pelanggan yang dinamakan customer history, dimana disini ada semua hasil complain pelanggan serta solusi apa yang diberikan untuk pelanggan dari waktu ke waktu dan apa saja yang diharapkan oleh pelanggan,sehingga ketika seseorang pelanggan datang ke customer service perusahaan atau menelepon call center perusahaan,staff yang ada sudah bisa menjelaskan secara langsung dan lengkap kira-kira sumber permasalahan apa yang dihadapi oleh pelanggan dan solusi apa saja yang bisa diterapkan oleh pelanggan sehingga,pelanggan pun bisa merasa puas atas jawaban-jawaban yang diterima oleh customer service perusahaan

2.4 Kegunaan Customer Relationship Management

Ketika pada saat sebuah perusahaan ingin menerapkan Customer Relationship Management,perusahaan pun pasti perlu terlebih dahulu apa kegunaan dari Customer Relationship Management,sehingga perusahaan pun akan menjadi tidak merasa takut untuk mengimplementasikan Customer Relationship Management ini.Berikut adalah beberapa keuntungan yang bisa didapatkan dari Customer Relationship Management:

1.Mengoptimalkan penjualan

Setiap perusahaan tentu menginginkan penjualan produknya meningkat setiap harinya,untuk itu dalam proses bisnisnya dibutuhkan sebuah strategi dalam pelaksanaannya,yaitu Customer Relationship Management.Dimana strategi ini akan membawa perusahaan pada bagaimana mencari pelanggan baru,mempertahankan pelanggan lama,memberikan servis kepada pelanggan,sehingga perusahaan bisa terus mendapatkan pelanggan yang setia terhadap produknya dan sebagai tambahan mendapat pelanggan baru terus menerus sehingga pendapatan perusahaan bisa terus meningkat.

2.Dapat menilai respon pelanggan terhadap produk dan service perusahaan

Di setiap penerobosan produk baru,tentu produk tersebut tidak selalu sesuai dengan keinginan pelanggan,sehingga ketika perusahaan mengeluarkan produk baru,perusahaan pun dapat mengetahui bagaimana respon mayoritas dari pelanggan yang membeli produk tersebut,apakah sudah baik,apakah sudah cukup,apakah ada yang kurang,serta kritik dan saran dari pelanggan,sehingga dari data respon pelanggan yang didapat oleh perusahaan.Perusahaan bisa mengetahui kira-kira produk apa yang dapat dihasilkan untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan mayoritas,sehingga berkat adanya kepuasaan tersebut maka perusahaan sudah mendapatkan dua keuntungan sekaligus yaitu meningkatkan daya jual produk perusahaan serta mendapatkan kepercayaan dan kepuasaan pelanggan secara bersamaan.

3.Bisa dapat membantu dalam pengambilan keputusan

Pada setiap adanya permasalahan atau penentuan strategi baru,tidak ada perusahaan yang tidak luput dari proses pengambilan keputusan,sehingga disini Customer Relationship Management memberikan sebuah informasi secara lengkap tentang data pelanggan yang telah dikumpulkan oleh perusahaan selama ini dan tersimpan di database.Dari informasi lengkap inilah perusahaan akan dapat menentukan kira-kira keputusan tepat apa yang akan diterapkan apabila perusahaan menemukan kendala-kendala pada saat manufaktur produk,pembuatan produk baru,bagaimana cara menangani permasalahan pelanggan,bagaimana cara untuk meningkatkan penjualan dan meningkatkan perusahaan pelanggan.

4.Bisa memprediksi hal apa yang diinginkan dan tidak diinginkan oleh pelanggan

Setiap adanya pembuatan produk baru,tentu perusahaan harus mengetahui hal apa yang diharapkan oleh pelanggan,maupun hal yang tidak diinginkan oleh pelanggan,sehingga untuk mengetahui hal tersebut Customer Relationship Management telah menyediakan informasi berdasarkan survei pelanggan yang bisa membantu perusahaan dalam menentukan produk apa yang harus dibuat sehingga produk tersebut akan sampai tepat dihati para pelanggan

5.Meningkatkan arus informasi

Setiap Perusahaan pastinya perlu untuk meningkatkan arus informasi-informasi yang masuk setiap harinya.Sehingga disini perusahaan memerlukan adanya otomatisasi data yang masuk kedalam database.Karena itu apabila perusahaan membutuhkan sebuah informasi,maka perusahaan bisa mendapatkan informasi secara cepat karena semuanya telah ada didalam database.beranjak dari mendapatkan informasi secara cepat,apabila perusahaan telah dapat menggunakan Customer Relationship Management yang baik,maka perusahaan bisa mendapatkan data terpadu dari pelanggan yang bisa menjadi acuan untuk mengembangkan produk menjadi lebih baik dan membantu perusahaan untuk meningkatkan servis perusahaan berdasarkan kecepatan informasi yang ada

6.mengurangi resiko operasional

Selain untuk membantu proses bisnis perusahaan,proses interaksi antara perusahaan dengan pelanggan,Customer Relationship Management pun bisa membantu untuk mengurangi resiko operasional perusahaan.Berkat adanya informasi berdasarkan pelanggan dan pengalaman perusahaan,maka perusahaan dapat memotong biaya-biaya yang tidak perlu untuk dikeluarkan.Biaya tersebut bisa mencakup pada penggunaan staff,penggunaan sms dan telepon,iklan,dan sebagainya.Sehingga disini perusahaan dapat mengalokasikan dana-dana yang tadinya terbuang dibagian tersebut menjadi disalurkan ke bagian yang lebih membutuhkan.

2.5 Kesulitan Dalam Implementasi Customer Relationship Management

Meskipun Customer Relationship Management dapat memberikan banyak keuntungan pada perusahaan mulai dari informasi,pengehematan biaya,strategi bisnis,mempermudah pengambilan keputusan,dan sebagainya.Pelaksanaan Customer Relationship Management ini tidak semudah yang bayangkan apabila perusahaan tidak memiliki keputusan konkret untuk menjalankan proyek ini.Sehingga ketika perusahaan ini menjalankan Customer Relationship Management maka perusahaan perlu memiliki perencanaan yang matang.Berikut adalah beberapa kesulitan yang dialami pada implementasi Customer Relationship Management:

1.Sering terbuangnya fitur IT yang berlebihan

Pada perusahaan yang menggunakan teknologi informasi,sering terjadinya sebuah kerugian yang berupa terbuangnya fitur IT yang berlebihan,hal ini biasanya disebabkan oleh perencanaan perusahaan yang kurang matang dalam mengimplementasikan IT,ataupun juga perusahaan tidak mengetahui teknologi apa yang dibutuhkan sesuai dengan kebutuhan perusahaan,dan yang terakhir,perusahaan sepenuhnya dengan percaya menyerahkan seluruh proyek implementasi kepada konselor,sehingga perusahaan mendapatkan fitur IT berlebihan tanpa tahu akan kegunaan funsgi tersebut.Sehingga akibat dari kelalaian dalam mengimplementasikan IT oleh perusahaan,perusahaan bisa mendapatkan rugi yang sangat besar dikarenakan untuk mengimplementasikan IT,perusahaan perlu mengeluarkan biaya yang besar,waktu yang banyak untuk implementasi,serta banyaknya pembuangan biaya untuk pelatihan sumber daya manusia.Karena itu perusahaan perlu untuk menganalisa lebih lanjut kira-kira model IT apa yang benar-benar dibutuhkan oleh perusahaan dan mempunyai sebuah perencanaan yang matang

2.Kurang adanya dukungan dari atasan

Biasanya dalam perusahaan,sering kurang adanya dukungan dari atasan dikarenakan bagian atasan masih takut untuk mengimplementasikan metode baru,sehingga hal ini bisa menghambatkan perusahaan untuk masuk ke dalam proyek baru.Biasanya hal ini disebabkan karena perhitungan biaya yang harus dikeluarkan sangat tinggi,sehingga menyebabkan ketakukan tersendiri bagi atasan akan apabila proyek tersebut gagal maka perusahaan bisa mengalami kerugian yang sangat besar,kemudian atasan juga mungkin merasa malas dikarenakan proses implementasi yang lama sekali sampai bisa mencapai 1 tahun bahkan bisa sampai 5 tahun,terbelum lagi perusahaan juga harus membayar pelatihan untuk staff perusahaan agar bisa menggunakan sistem yang baru,sehingga atasan perusahaan akan menjadi lebih takut lagi untuk mengimplementasi proyek baru.Karena itu dalam pengimplementasian metode baru,dukungan dari atasan sangat diperlukan agar proyek bisa berjalan dengan lancar dan efektif,sehingga perubahan perusahaan pun akan lebih signifikan

3.Adanya staff yang tidak ingin berubah

Beralih dari atasan yang sulit memberikan dukungan,dapat diketahui bahwa bukang hanya bagian manajemen atas yang bisa menghambat implementasi proyek baru,hal ini dikarenakan para staff yang bekerja diperusahaan sudah merasa nyaman dengan apa yang dilakukan sehari-hari,tiba-tiba harus menghadapi perubahan.Sehingga akibat perubahan yang harus dilakukan secara tiba-tiba tersebut,maka banyak staff yang merasa tidak setuju karena adanya perubahan tersebut.Rasa tidak setuju itupun bisa muncul dari berbagai alasan,yaitu staff-staff lama yang sudah nyaman dengan pekerjaan mereka dan tidak ingin belajar untuk menyesuaikan diri dengan sistem yang baru,ada pula staff yang takut akan kehilangan posisinya karena bisa digantikan oleh sistem,kemudian banyak jajaran staff yang merasa tidak cocok dengan sistem baru.Sehingga akibat dari ketidak inginan untuk berubah tersebut,maka proyek yang ingin dilakukan oleh perusahaan bisa terhambat,atau bahkan bisa tidak berjalan.

4.GUI yang tidak sesuai kemampuan staff

Dalam melakukan implementasi IT diperusahaan pastinya untuk hubungan user dengan sistem GUI (Graphic User Interface) selalu ada untuk membantu proses hubungan tersebut.Akan tetapi di banyak perusahaan sering terjadinya hambatan bagi para staff dalam menggunakan aplikasi dikarenakan GUI yang melebihi kemampuan staff yang ada.Sering kali GUI yang dibuat oleh programmer,bersifat kaku,banyak fitur tersembunyi,banyak kesulitan pada menggunakan menu,sehingga hal-hal ini bisa menyebabkan para staff perusahaan kesusahan dalam memakai aplikasi yang sudah dibangun dengan biaya yang banyak.Karena itu ketika dalam pembuatan GUI aplikasi hendaknya sering ada hubungan antara perusahaan dengan programmer agar dalam pembuatan GUI,perusahaan bisa memantau dan memberikan beberapa opini terhadap GUI yang diinginkan oleh perusahaan ,sehingga programmer dapat membuat GUI yang sesederhana mungkin untuk dapat digunakan oleh para staff yang berada di dalam perusahaan dan perusahaan bisa meningkatkan tingkat keberhasilan dari proyek.

5.Pelanggan tetap mengeluh dengan produk

Ketika dalam menjalankan Customer Relationship Management,perusahaan tidak selamanya mendapatkan hasil yang baik.Apabila dalam diimplementasi-nya kurang baik,maka hal ini bisa berujung pada servis yang tidak baik dari perusahaan kepada pelanggan.Hal ini bisa dibuktikan melalui pelayanan perusahaan kepada pelanggan masih kurang baik,pelanggan masih merasa kecewa dan mengeluh dengan proyek perusahaan,pelanggan tidak puas dengan informasi-informasi perusahaan apabila perusahaan tidak bisa memberikan informasi secara lengkap dan sebagainya.Sehingga dari banyak hal mengecewakan yang masuk kedalam perusahaan,perusahaan bisa merasa sia-sia telah melakukan Customer Relationship Management yang nantinya dapat membuat perusahaan untuk langsung menutup atau memberhentikan sistem Customer Relationship Management tersebut.Oleh karena itu meskipun perusahaan mengalami kegagalan dan mendapat banyaknya keluhan dari para pelanggan,hendakanya perusahaan tetap menerapakan Customer Relationship Management,tetapi dengan analisa ulang agar Customer Relationship Management menjadi lebih efisien bagi perusahaan.

6.Tidak ada peningkatan efisiensi oleh perusahaan

Meskipun sistem Customer Relationship Management sudah dijalanan oleh perusahaan,tidak menutup kemungkinan bahwa perusahaan bisa mendapatkan kenyataan bahwa perusahaan tersebut tidak mendapatkan efisiensi perusahaan.Hal ini bisa disebabkan karena perusahaan belum mengimplementasikan Customer Relationship Management dengan benar,sehingga perusahaan masih belum mendapatkan efisiensi yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan.Karena itu,akibat perusahaan merasa bahwa Customer Relationship Management tidak meningkatkan efisiensi perusahaan,maka perusahaan sering memberhentikan proses implementasi Customer Relationship Management.

7.Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data satu sama lain

Didalam perusahaan,tentu seluruh karyawan atau staff ingin memiliki posisi yang baik di perusahaan.Untuk memiliki posisi yang baik,maka Staff atau karyawan perusahaan harus bisa memberikan sebuah keuntungan bagi perusahaan seperti berupa peningkatan penjualan,mendatangkan pelanggan bagi perusahaan,ataupun meningkatkan kinerja perusahaan.Sehingga akibat dari hal tersebut muncul-lah kompetisi antar staff perusahaan yang bisa mengakibatkan terjadinya hambatan atau kurangnya efisiensi perusahaan.Hambatan tersebut bisa terjadi karena para staff perusahaan saling menyembunyikan data pelanggan atau data perusahaan satu sama lain agar data tersebut dapat mereka manfaatkan sendirian dan mereka bisa meraih prestasi lebih mudah.Karena ke-egois dari staff perusahaan,perusahaan sendiri jadi terkena dampak akan ke-egoisan dari staff-staff yang ada,sehingga hal ini bisa menyebabkan perusahaan mengalami kerugian dan hambatan dalam menjalankan sistem Customer Relationship Management.Karena itu perusahaan membutuhkan sebuah metode untuk menanggulangi adanya praktek-praktek dibelakang meja yang bisa menjatuhkan perusahaan dari dalam.

2.6 Model Framework Customer Relationship Management

Beranjak dari keuntungan dari penggunaan Customer Relationship Management dan kendala-kendala apa saja yang dapat menghambat implementasinya.Customer Relationship Management memiliki model framework yang digunakan sebagai landasan atau petunjuk untuk menjalankan proyek tersebut.Berikut adalah beberapa model framework Customer Relationship Management yang sering digunakan:

1.Model IDIC

Model IDIC adalah model yang dikembangkan oleh Peppers and Rogers.Di dalam model IDIC ini,perusahaan disarankan untuk melakukan empat hal yang diperlukan untuk membangun hubungan one on one terhadap pelanggan agar relasi perusahaan dengan pelanggan menjadi lebih dekat.Berikut dari keempat hal tersebut adalah:

1.Identify

Perusahaan harus dapat mengidentifikasikan siapa pelanggan perusahaan dan perusahaan harus mencoba untuk membangun hubungan dengan pelanggan agar perusahaan memiliki pengertian lebih jauh dengan pelanggan.

2.Differentiate

Perusahaaan harus dapat membedakan yang mana pelanggan yang kira-kira berpotensi dan menguntungkan bagi perusahaan,serta mana yang tidak berpotensi bagi perusahaan.Sehingga dari adanya pembedaan tersebut,perusahaan jadi mengetahui pelanggan mana yang dapat memberikan value untuk masa mendatang.

3.Interact

Perusahaan harus dapat melakukan interaksi dengan pelanggan agar perusahaan dapat memastikan bahwa perusahaan telah mengerti keinginan pelanggan sesuai dengan memberikan pelayanan-pelayanan terbaik

4.Customize

Perusahaan harus dapat menyesuaikan setiap penawarannya kepada pelanggan dan terus berkomunikasi dengan pelanggan agar perusahaan bisa mengetahui apabila produk perusahaan telah mencapai harapan pelanggan.

2.Model QCI

Model QCI dikenal juga dengan nama QCI Customer Management Model.Dalam proses implementasinya dapat dilihat dari bagian tengah-tengah model diagram pada gambar.Disana terdapat beberapa aktifitas yang harus dijalankan oleh perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan untuk tetap setia pada perusahaan.Sehingga model QCI ini menunjukkan tahap yang harus dilakukan oleh perusahaan dan menunjukkan aktifitas bagian-bagian perusahaan yang menjalankan sistem dan teknologi untuk mendukung setiap aktifitasnya.

3.Model CRM Value Chain

Model yang ada pada CRM value chain terdapat lima primary stages dan empat supporting conditions yang diperlukan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam meningkatkan keuntungan dari pelanggan.Sehingga cara bergerak model CRM value chain adalah memadukan 5 primary stages dengan sistem supporting agar proyek dapat direalisasikan.

Berikut dari primary stages diatas:

1.Customer portfolio analysis

Menganalisa pelanggan mana yang berpotensi bagi perusahaan dan yang mana yang tidak,sehingga perusahaan akan tahu siapa pelanggan yang memiliki nilai value bagi perusahaan untuk kedepan

2.Customer intimacy

Mendata pelanggan secara menyeluruh setiap kali pada saat berinteraksi,sehingga perusahaan akan mengetahui bagaimana cara memberikan produk dan layanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan

3.Network development

Menganalisa bagian dalam perusahaan dan proses bisnis perusahaan agar perusahaan mengetahui sistem yang harus diterapkan perusahaan untuk menunjang proses interaksi dengan pelanggan.

4.Value proposition development

Menganalisa seluruh harapan dan keinginan pelanggan terhadap produk perusahaan,sehingga data tersebut dapat digunakan perusahaan untuk memberikan produk yang lebih baik kepada pelanggan.

5.Managing the customer lifecycle

Proses analisa tentang bagaimana caranya perusahaan menjaga relasi dengan pelanggan dalam waktu lama dan membuat strategi untuk melaksanakan keputusan yang telah didapat dari analisa tersebut.

Seperti yang telah dijelaskan,selain 5 primary move perusahaan juga memerlukan supporting yang berupa:

1.Leadership and culture

Adanya dukungan dari atasan untuk menjalankan proyek Customer Relationship Management,sehingga proyek dapat berjalan dengan lancar

2.Data and IT

Dukungan teknologi informasi dan data yang dapat membantu dalam pendataan pelanggan,memberikan informasi,dan membantu dalam pengambilan keputusan

3.People

Dukungan dari orang-orang yang berada didalam perusahaan untuk menjalankan proyek,sehingga proyek akan menjadi lebih cepat untuk dijalankan

4.Processes

Dukungan untuk memperlancar proses proyek,sehingga waktu proses yang dibutuhkan dalam menjalankan proyek menjadi lebih singkat dan cepat selesai.

4. Model Payne’s Five-Process.

Model CRM yang dikembangkan oleh Adrian Payne ini menjelaskan bagaimana tipe strategi Customer Relationship Management dan bagaimana model operasional-nya,serta bagaimana model analitikal dari Customer Relationship Management.Dari teori yang ada Payne’s Five-Process Model pun mengidentifikasikan lima proses inti dalam Customer Relationship Management,yang terdiri dari:

a. Strategy development process

b. Value creation process

c. Multichannel integration process

d. Performance assessment process

e. Information management process

5. Model Gartner Competency

Model yang dikembangkan Gartner Inc ini,adalah model yang menjelaskan bahwa perusahaan memerluka strategi untuk meningkatkan kompetensi yang ada didalam delapan area Customer Relationship Management agar bisa sukses,Dan berikut dari delapan area tersebut adalah:

1.CRM vision

2.Developing CRM strategies

3.Designing valued customer experiences

4.Intra and extra-organizational collaboration

5.Managing customer lifecycle processes

6.Information management

7.Technology implementation

8.Developing measures indicative of CRM success or failure

BAB III

Pembahasan

3.1 Study Kasus
Study kasus yang diambil adalah studi kasus dimana PT.Nissan Motor Indonesia mengalami permasalahan pada pelayanan pelanggan dikarenakan adanya 42 cabang dengan 44.000 pelanggan yang tidak bisa ditangani oleh PT.Nissan Motor Indonesia sendiri.

3.2 PT.Nissan Motor Indonesia
PT.Nissan Motor Indonesia sudah berdiri di indonesia pertiwi sejak tahun 2001,PT.Nissan Motor indonesia adalah perusahaan yang bergerak dan beroperasi pada bidang penjualan,distribusi,kemudian juga menjadi distributor resmi suku cadang nissan,serta menjalankan layanan service mobil di indonesia.Termasuk dalam bagian Nissan Motor Corporation Ltd,PT.Nissan Motor Indonesia memiliki rencana bisnis untuk menguasai pangsa pasar global dengan target sekitar 8% di tahun 2016 nanti.

PT.Nissan Motor Indonesia telah menghadirkan beberapa produk manufaktur yang kompetitif dengan beberapa segmen kendaraan.Dengan slogan “Innovation That Excites” PT.Nissan Motor Indonesia berkomitmen untuk membuat seluruh produk dari perusahaan menjadi inovatif dan berteknologi terdepan sehingga produk yang dihasilkan memiliki kualitas yang sangat baik.PT.Nissan Motor Indonesia sendiri memiliki pabrik perakitan yang berlokasi di Purwarkarta,Jawa Barat dengan kapasitas produksi 90.000 unit per tahun-nya.

3.2.1 Permasalahan PT.Nissan Motor Indonesia
PT.Nissan Motor Indonesia yang merupakan salah satu perusahaan besar di indonesia yang tentu tidak luput dari permasalahan-permasalahan terhadap proses bisnis yang terus berjalan setiap harinya tanpa henti sehingga kebutuhan akan strategi sistem informasi yang berupa Customer Relationship Management pun sangat diperlukan bagi perusahaan mereka.Berikut beberapa masalah yang harus mereka hadapi ketika belum menerapkan Customer Relationship Management berupa :
1.Sistem lama perusahaan sudah tidak bisa menopang proses bisnis lagi dikarenakan harus mengelola 44.000 pelanggan di 42 cabang,sehingga perusahaan kesulitan untuk melayani pelanggan dengan jumlah yang banyak di berbagai daerah yang berbeda.

2.Perusahaan tidak mempunyai data terintegrasi,sehingga perusahaan kesulitan dalam pencarian data pelanggan,bahkan terkadang bisa ada data pelanggan yang meleset

3.Arus informasi yang ada didalam perusahaan tidak akurat sehingga sering menyebabkan kesalahan pada pelayanan pelanggan

4.Proses data perusahaan lambat,sehingga menghambat proses bisnis dan pelayanan pelanggan

5.Penggunaan Sumber Daya didalam perusahaan masih kurang efisien dikarenakan distribusi yang tidak merata

3.2.2 Penerapan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia
PT.Nissan Motor Indonesia pun dibantu oleh FrontRange (vendor yang berasal dari amerika serikat),mengimplementasikan Helpdesk Expert Automaton Tools (HEAT) sebagai bentuk bantuan dalam menerapkan Customer Relationship Management dan project ini diberi judul “Program Indomobil For You” .Proses Kerjanya pun sebagai berikut :

1.Menggunakan Helpdesk Expert Automaton Tools (HEAT) untuk mengintegrasikan data dari 42 cabang yang terpisah menjadi 1 data yang berpusat di Wisma Indomobil,Jl. M.T.Haryono,jakarta,Akan tetapi meskipun dilakukan peng-integrasian data terhadap 42 cabang tersebut,setiap cabang masih akan memiliki duplikasi data yang orsinilnya dimiliki oleh cabang tersebut itu sendiri.

2.Menaruh 6 orang Customer Relation Officer (CRO) di kantor pusat sebagai orang yang bertugas untuk menerima segala macam komplain dari pelanggan,memberikan informasi terhadap pelanggan,serta melakukan follow up terhadap pelanggan.Kemudian,menaruh seorang CRO pada setiap cabang,yang betugas untuk menjaga regulasi dan standardisasi layanan di showroom maupun di bengkel,regulasi dan standardisasi ini pun bersifat fisik seperti kebersihan showroom,layanan marketing showroom,kebersihan toilet,keramahan sales marketing showroom,sampai pendataan kepada setiap pelanggan yang datang ke showroom hanya untuk melihat,membeli,ataupun yang datang ke bengkel.

3.Membuat sistem pencatatan data menjadi masuk secara otomatis ke database kantor pusat setiap adanya pembelian mobil di suatu cabang sehingga data yang berjalan menjadi akurat dengan cepat

4.Memberikan layanan sms,telepon,atau email terhadap pelanggan yang telah terdata didalam database yang berupa perkenalan dengan pelanggan ketika baru membeli mobil,ditanyakan bagaimana kondisi mobil telah nyaman atau masih kurang nyaman,kemudian memberikan ucapan-ucapan berupa selamat ulang tahun kepada pelanggan,selamat hari raya kepada pelanggan (waisak,tahun baru,natal,lebaran,dan sebagainya),kemudian memberikan juga sms,telepon,atau email yang berupa sebagai pengingat kepada pelanggan apabila mobil telah memerlukan servis apabila telah mencapai kilometer 10 ribu,20 ribu,dan seterusnya.lalu dilanjutkan dengan pengingat untuk memperpanjang STNK apabila STNK sudah mendekati masa jatuh tempo.

5.Perusahaan melakukan cross-selling dengan cara menawarkan aksesoris kepada pelanggan ketika ada mobil yang di servis di bengkel dan memberitahukan status mobil yang sedang di servis di bengkel

6.Perusahaan melakukan Up-selling dengan cara menawarkan produk-produk terbaru perusahaan ketika mobil yang dimiliki pelanggan mereka telah mencapai 3 sampai 5 tahun,sehingga perusahaan tetap bisa untuk mendapatkan pelanggan setia

3.3.3 Hasil Penerapan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia
Dari penerapan Customer Relationship Management yang telah dilakukan oleh PT.Nissan Motor Indonesia,perusahaan ini telah menerima hasil signifikan berdasarkan perubahan yang sudah terlihat dengan adanya sistem yang baru.berikut adalah beberapa hasil dari penerapan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia:
1.PT.Nissan Motor Indonesia telah memiliki data yang terintegrasi berkat adanya Helpdesk Expert Automaton Tools (HEAT) yang bisa membuat data di 42 cabang menjadi 1 database yang berlokasi di jakarta

2.PT.Nissan Motor Indonesia telah dapat melakukan pengumpulan data secara efisien berkat adanya Customer Relation Officer (CRO) yang berupa pengumpulan opini pelanggan terhadap bagaimana penataan showroom,kebersihan showroom,keramahan marketing,pencatatan komplain pelanggan,pendataan pelanggan yang datang ke showroom,serta berkat adanya CRO,PT.Nissan Motor Indonesia sudah dapat memberikan informasi kepada pelanggan secara efisien.

3.PT.Nissan Motor Indonesia juga telah dapat melakukan otomatisasi data apabila ada data terbaru yang masuk ke cabang-cabang,contohnya seperti apabila ada yang membeli mobil di bagian cabang,maka data tersebut akan langsung masuk ke database pusat secara otomatis.Sehingga pendataan informasi menjadi terpadu

4.Berkat adanya pendataan informasi yang lengkap dan terpadu,PT.Nissan Motor Indonesia telah dapat menerapkan strategi penjagaan relasi kepada pelanggan,strategi ini dijalankan dengan cara memberikan sms,telepon,atau email kepada pelanggan.Sms,telepon,atau email akan berupa ucapan-ucapan kepada pelanggan dan ucapan tersebut bisa bersifat personal,mulai dari ulang tahun,ucapan tahun baru,ucapan hari raya,sampai media sms,telepon,atau email ini pun bisa digunakan untuk memberikan informasi terhadap pelanggan untuk melakukan servis apabila sudah waktunya,melakukan perpanjangan STNK apabila sudah waktunya.

5.Dari penjagaan relasi yang baik pun,PT.Nissan Motor Indonesia dapat menerapkan cross-selling yang berupa penawaran aksesoris-aksesoris mobil kepada pelanggan,sehingga hal ini bisa digunakan untuk menambah tingkat efisiensi penjualan perusahaan.

6.Hal lain yang bisa didapat dari penjagaan relasi oleh PT.Nissan Motor Indonesia adalah penerapan up-selling,penerapan yang berupa penawaran produk-produk terbaru dari perusahaan kepada pelanggan yang telah memiliki mobil selama 3 sampai 5 tahun,sehingga selain untuk mencari pelanggan setia,perusahaan pun bisa mendapatkan peningkatan penjualan mobil.

BAB IV

Penutup

4.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang bisa didapat dari penulisan penerapan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia adalah perusahaan telah mendapatkan perubahan signifikan berkat diterapkannya customer relationship management pada bagian strategi perusahaan dalam pencarian pelanggan,pelayanan pelanggan,serta mempertahankan pelanggan.Hal ini dibuktikan dari peningkatan penyimpanan data yang baik,serta peningkatan arus data yang baik oleh perusahaan.Kemudian perusahaan juga sudah dapat meningkatkan hubungan relasi antara perusahaan dengan pelanggan yang berupa komunikasi yang sering dilakukan oleh perusahaan dan pemberian informasi secara terpadu kepada pelanggan sehingga perusahaan memiliki customer care yang terbilang baik.Hasil akhir dari pengunaan customer relationship management ini pun perusahaan mendapatkan kepercayaan oleh pelanggan sehingga perusahaan bisa mendapatkan pelanggan baru dengan mudah karena adanya berita kualitas perusahaan dari mulut ke mulut,serta perusahaan juga bisa menjaga royalitas pelanggan berkat adanya customer relationship management ini.Jadi bisa disimpulkan bahwa Customer Relationship yang diterapkan oleh perusahaan,telah memberikan hasil yang mencakup dalam pendapatan pelanggan baru,peningkatan pelayanan pelanggan,serta mempertahankan pelanggan lama untuk tetap setia pada produk perusahaan.

4.2 Saran
Saran yang bisa diberikan kepada penerapan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia adalah perusahaan membutuhkan peningkatan sistem security untuk penjagaan terhadap data pelanggan,hal ini dibutuhkan dikarenakan untuk menganggulangin adanya serangan dari pihak luar yang bisa merugikan perusahaan sendiri seperti adanya kerusakan data,pencurian data,sehingga pelanggan bisa menjadi takut dan tidak ingin berhubungan dengan perusahaan lagi.Perusahaan pun juga memerlukan untuk selalu meng-update semua sistem menjadi yang terbaru agar perusahaan tetap bisa menjalankan strategi Customer Relationship Management lebih efisien lagi sehingga perusahaan tetap up to date dan bisa terus bersaing dengan perusahaan lainnya.

Daftar Pustaka

Studi kasus diambil dari http://zsugar.blogspot.com/2012/04/implementasi-crm-pada-nissan-motor.html

Profil perusahaan diambil dari http://www.nissan.co.id/id/web/header/header_1188.htm

Landasan teori diambil dari :

http://bowie888.blogspot.com/

http://stupidboy55.blogspot.com/2012/01/customer-relationship-management-crm.html

http://varendy.wordpress.com/2008/04/08/crm-costumer-relation-management/

http://chiez.blogstudent.mb.ipb.ac.id/2010/12/27/kegagalan-dalam-pengembangan-maupun-penerapan-sistem-informasi-di-organisasi-merujuk-pendapat-rosemary-cafasso/