Penerapan Customer Relationship
Management Pada PT.Nissan Motor Indonesia
Topik-Topik Lanjutan Sistem
Informasi
Gwayne – 1501149680
06
PMM
Daftar Isi
Halaman Judul Luar.................................................................................................................... i
Daftar isi..................................................................................................................................... ii
Daftar isi..................................................................................................................................... ii
Kata
Pengantar ......................................................................................................................... iii
Abstrak
..................................................................................................................................... iv
BAB
I ........................................................................................................................................ 1
BAB
II ...................................................................................................................................... 3
BAB
III ................................................................................................................................... 15
BAB
IV ................................................................................................................................... 18
Daftar
Pustaka ......................................................................................................................... 19
Lampiran-Lampiran
................................................................................................................. 20
Riwayat
Hidup ........................................................................................................................ 21
Kata Pengantar
Pertama-tama saya akan mengucapkan
puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa,karena atas rahmat-Nya lah saya dapat menyelesaikan
penulisan paper yang berjudul “Penerapan
Customer Relationship Management Pada PT.Nissan Motor Indonesia”.Terima
kasih kepada binus university selaku sebagai penyedia sarana belajar mengajar
bagi penulis,Terima kasih terhadap Bapak Henry Antonius
Eka Widjaja, S.Kom., M.M yang bertindak sebagai dosen dikelas dan telah menjadi
seorang sosok dosen yang bisa membimbing penulis dengan baik disetiap pertemuan
kelas.
Sangat diharapkan agar
penulisan paper ini dapat membantu dalam menambah pengetahuan tentang akan penerapan
dan pentingnya Customer Relationship Management pada perusahaan,maupun kepada
orang yang membutuhkan.Dikarenakan pada dunia hari ini Customer Relationship
Management sangat dibutuhkan dan perlu dikuasai agar perusahaan dapat mencari
customer baru dan mempertahankan customer tersebut.
Akhir kata,mohon maaf
apabila ada banyak kesalahan pada penulisan ini,masih banyak kekurangan pada
penulisan,dan sangat diharapkannya kritik serta saran kepada penulis,agar penulisan
selanjutnya bisa menjadi lebih baik lagi,terima kasih.
Abstrak
Pada masa sekarang yang
sudah maju dan masuk ke dalam tahap teknologi agar setiap pekerjaan kita bisa
terbantu secara efisien,kita telah mengetahui bahwa teknologi informasi yang
senantiasa berada disekitar kita,telah sangat banyak membantu dalam kehidupan
kita sehari-hari mulai dari hanya melakukan tugas-tugas yang kecil sampai
dengan membantu kita dalam banyak hal yang tak pernah kita sangka seperti membantu
dalam proses bisnis sebuah perusahaan,membantu dalam pengambilan strategi dan
keputusan,membantu dalam meningkatkan kinerja dari bagian-bagian perusahaan.Dari
peningkatan kinerja perusahaan yang ada,perusahaan bisa meningkatkan kinerjanya
dan meningkatkan kemampuan perusahaan dalam pengambilan keputusan dan dapat
menghemat beberapa pengeluaran mulai dari biaya operasional,waktu produksi,dan
pikiran,bahkan dapat menghemat sampai ke sumber daya yang diperlukan perusahaan.Teknologi
informasi sendiri seperti yang kita ketahui tentu bahwa dari keuntungan-keuntungan
yang telah ditawarkan kepada perusahaan,pasti masih ada kelemahan tersendiri yang
pastinya masih ia miliki dan tidak bisa dipungkiri.Kelemahan yang ada pada teknologi
informasi pun ber-variasi bentuknya,mulai dari kerusakan hardware,software,kesengajaan
manusia atau ketidak-sengajaan manusia,dan ulah dari beberapa oknum yang tidak
bertanggung jawab yang bisa merusak sistem informasi perusahaan.
Kemudian,kembali
terhadap keuntungan yang ditawarkan oleh teknologi informasi,ada strategi
teknologi informasi yang biasa dikenal dengan sistem informasi.Sistem informasi
ini pun bertindak sebagai support bagi perusahaan yang membutuhkannya.Bicara
tentang perusahaan,pastinya apabila kita membuka perusahaan kita pasti ingin
memiliki banyak konsumen yang membeli atau memakai jasa kita sebanyak
mungkin,dan kita juga pasti ingin mempertahankan konsumen tersebut untuk terus
memakai atau membeli jasa kita,sehingga dari keinginan kita yang membutuhkan
konsumen untuk terus bertahan kepada perusahaan,maka kita bisa menggunakan
sistem informasi untuk membantu kita dalam merealisasikan hal tersebut.
Untuk merealisasikan hal tersebut kita bisa menggunakan Customer Relationship Management untuk membantu kita dalam mencari konsumen,mempertahankan konsumen,sampai memberikan service lebih terhadap konsumen.Customer Relationship Management sendiri adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis customer service dan berguna sebagai strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kita,sehingga strategi diterapkan dan digunakan untuk menjaga hubungan serta membangun hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.
Untuk merealisasikan hal tersebut kita bisa menggunakan Customer Relationship Management untuk membantu kita dalam mencari konsumen,mempertahankan konsumen,sampai memberikan service lebih terhadap konsumen.Customer Relationship Management sendiri adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis customer service dan berguna sebagai strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kita,sehingga strategi diterapkan dan digunakan untuk menjaga hubungan serta membangun hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.
Kata Kunci : Customer
Relationship Management
BAB I
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Pada jaman abad ke-20 ini,teknologi
informasi yang telah berkembang dengan pesat sekarang ini,kita telah menjadi
lebih mudah untuk mengerjakan hal-hal yang awalnya masih manual,telah menjadi
otomatis berkat adanya sistem-sistem yang disediakan oleh teknologi
informasi,sehingga dari perubahan tersebut kita sudah bisa menilai perbedaan hasil yang cukup signifikan dengan adanya teknologi informasi
ini.Hal ini pun mencakup mulai dari segi waktu,biaya,keuntungan
yang terlihat,maupun keuntungan yang tidak terlihat.
Dari teknologi
informasi sendiri,kita menjadi bisa membuat kinerja dan service perusahaan menjadi
lebih baik lagi terhadap pelanggan.Tidak seperti pada saat ketika belum adanya
teknologi informasi,Semua kegiatan perusahaan masih harus dikerjakan dengan
manual,mulai dari dimana ketika kita masih melakukan penyimpanan data dengan
cara mencatat setiap data yang ada dengan manual,kemudian kita harus menyimpan
data tersebut di rak atau lemari khusus yang memakan tempat kita dan apabila
ingin mencari sebuah data kita harus membuka semua rak atau lemari hanya untuk
menemukan satu data saja yang kita butuhkan untuk melayani pelanggan kita.Bayangkan
ketika kita harus mencari satu data saja tetapi membutuhkan waktu lebih dari
satu jam,bahkan bisa lebih dari 1 hari.Beranjak dari masalah data,kita masuk ke
masalah pelayanan pelanggan.Kita akan berbicara ketika teknologi informasi
belum mendukung dalam komunikasi,kita sangat sulit sekali berkomunikasi dengan
pelanggan sehingga tidak adanya relasi antara pelanggan dengan
perusahaan,sehingga untuk mempertahankan seorang pelanggan akan sangat sulit
tanpa adanya komunikasi yang baik.Dari sini sudah dapat kita lihat,apabila
tidak ada komunikasi yang baik,bagaimana kita bisa memberikan service yang baik
kepada pelanggan apabila pada saat mencari dan mempertahankan pelanggan saja
sudah tidak bisa.Oleh karena itu teknologi informasi secara nyata telah memberikan
kita banyak kenyamanan dimana kita mendapatkan cara baru untuk menyimpan data
otomatisasi,mendapatkan kemampuan komunikasi yang terintegrasi.
Dari segala bentuk
nyata tidak dapat di-pungkiri lagi bahwa teknologi informasi telah memberikan
dampak positif dan negatif bagi kita.
PT.Nissan Motor
Indonesia,adalah perusahaan yang sudah tidak asing lagi dimata kita.Perusahaan
yang sering kita lihat dan dengar namanya ini,bergerak di-bidang penjualan dan
servis mobil ini pun memiliki kendala dalam mengelola bisnisnya.Perusahaan ini
memiliki kendala dalam mengelola 44.000 pelanggannya dikarenakan data yang
mereka miliki tidak akurat informasinya,bahkan mereka memiliki arus informasi
yang lambat.Sehingga dalam service-nya kepada pelanggan PT.nissan Motor
Indonesia menemukan beberapa halangan yang bisa memberikan dampak buruk akibat
tidak bisa memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan mereka.Karena masalah
tersebut,maka PT Nissan Motor Indonesia membutuhkan Customer Relationship
Management sebagai solusi untuk membantu mereka dalam
mencari,mempertahankan,dan memberikan service terbaik terhadap 44.000 pelanggan
mereka.
1.2 Ruang lingkup
Pembahasan penerapan Customer
Relationship Management pada PT.Nissan Motor Indonesia akan dibatasi pada :
1.Pengertian Customer Relationship Management
2.Penggunaan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia
1.Pengertian Customer Relationship Management
2.Penggunaan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia
1.3 Tujuan dan Manfaat
1.3.1
Tujuan
dari penulisan ini adalah :
- Mengindentifikasi masalah apa yang sedang dihadapi oleh PT.Nissan Motor Indonesia
- Mengindentifikasi masalah apa yang sedang dihadapi oleh PT.Nissan Motor Indonesia
- Menjelaskan keuntungan
apa saja yang didapatkan oleh PT.Nissan Motor Indonesia ketika menjalankan
Customer Relationship Management
1.3.2 Manfaat
dari penulisan ini adalah :
- Menjelaskan pentingnya untuk menerapkan Customer Relationship Management
- Menjelaskan pentingnya untuk menerapkan Customer Relationship Management
- Menjelaskan keuntungan
dan kerugian dari Customer Relationship Management
1.4
Metodologi Penelitian
Metode yang dilakukan
untuk penelitian adalah :
-Metode Analisis
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis,dimana penulis menganalisa studi kasus masalah apa saja yang dihadapi oleh PT.Nissan Motor Indonesia dan bagaimana PT.Nissan Motor Indonesia menemukan solusi bagi masalahnya tersebut dengan menggunakan Customer Relationship Management.
-Metode Analisis
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis,dimana penulis menganalisa studi kasus masalah apa saja yang dihadapi oleh PT.Nissan Motor Indonesia dan bagaimana PT.Nissan Motor Indonesia menemukan solusi bagi masalahnya tersebut dengan menggunakan Customer Relationship Management.
1.5
Sistematik Penulisan
Untuk menjelaskan
pembahasan agar menjadi lebih terpadu,maka penulisan dibagi atas :
BAB I : Pendahuluan
Menjelaskan tentang latar belakang penulisan,tujuan dan manfaat penulisan,metodologi penelitian,serta sistematik penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Menjelaskan tentang konsep dasar dari Customer Relationship Management
Menjelaskan tentang latar belakang penulisan,tujuan dan manfaat penulisan,metodologi penelitian,serta sistematik penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Menjelaskan tentang konsep dasar dari Customer Relationship Management
BAB III: Pembahasan
Menjelaskan tentang Penggunaan Customer Relationship Management sebagai teknik implementasi untuk menghadapi permasalahan PT.Nissan Motor Indonesia
Menjelaskan tentang Penggunaan Customer Relationship Management sebagai teknik implementasi untuk menghadapi permasalahan PT.Nissan Motor Indonesia
BAB IV: Penutup
Berisikan kesimpulan dan saran dari analisa pembahasan yang ada di dalam penulisan.
Berisikan kesimpulan dan saran dari analisa pembahasan yang ada di dalam penulisan.
BAB II
Landasan
Teori
2.1 Customer Relationship
Management
CRM
adalah Sebuah strategi bisnis yang berbasis pada customer,yang artinya hal ini
berguna sebagai strategi untuk meningkatkan pejualan produk
perusahaan,mempertahankan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
kita,sehingga strategi ini digunakan untuk menjaga hubungan antara pelanggan
dengan perusahaan agar perusahaan tetap memiliki pelanggan yang setia dan
mempertahankan pelanggan yang berpotensial bagi perusahaan.
2.2 Komponen Customer Relationship
Management
Customer
Relationship sendiri terdiri atas lima komponen,komponen ini pun bersifat
menguntungkan bagi perusahaan dan pelanggan,dikarenakan modelnya yang mengarah
untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan dan meningkatkan efisiensi
perusahaan.Berikut adalah lima komponen dari Customer Relationship Management
ini:
1.
Strategi
Strategi adalah komponen yang mengarah pada bagaimana perusahaan memahami seluruh keinginan dan kebutuhan pelanggan,sehingga perusahaan dapat memberikan produk terbaik kepada pelanggan.Akan tetapi komponen strategi pun tidak hanya berada pada konteks keinginan dan kebutuhan pelanggan,tetapi juga meliputi sampai kepada bagaimana perusahaan dapat meningkatkan branding produk,mengatur periklanan perusahaan,serta mengatur strategi proses penjualan produk.
Strategi adalah komponen yang mengarah pada bagaimana perusahaan memahami seluruh keinginan dan kebutuhan pelanggan,sehingga perusahaan dapat memberikan produk terbaik kepada pelanggan.Akan tetapi komponen strategi pun tidak hanya berada pada konteks keinginan dan kebutuhan pelanggan,tetapi juga meliputi sampai kepada bagaimana perusahaan dapat meningkatkan branding produk,mengatur periklanan perusahaan,serta mengatur strategi proses penjualan produk.
2.
Proses bisnis
Proses bisnis adalah komponen yang mengarah pada bagaimana cara perusahaan untuk memberikan sebuah pengalaman belanja kepada pelanggan,karena hal tersebut perusahaan harus dapat meningkatkan dan menyempurnakan proses bisnis untuk mendukung proses penjualan dan memulai relasi baru dengan seorang pelanggan,sehingga perusahaan akan menjadi lebih mudah dalam berbisnis dengan pelanggan mereka.
Proses bisnis adalah komponen yang mengarah pada bagaimana cara perusahaan untuk memberikan sebuah pengalaman belanja kepada pelanggan,karena hal tersebut perusahaan harus dapat meningkatkan dan menyempurnakan proses bisnis untuk mendukung proses penjualan dan memulai relasi baru dengan seorang pelanggan,sehingga perusahaan akan menjadi lebih mudah dalam berbisnis dengan pelanggan mereka.
3.
Informasi
Informasi adalah komponen yang mengarah pada bentuk pencarian dan pengambilan informasi menyeluruh tentang pelanggan,produk apa yang sering dicari oleh pelanggan,bagaimana perilaku pelanggan pada kepuasan produk,ketidakpuasan apa yang dialami pelanggan.Selain itu komponen informasi pun tidak hanya berada pada analisa pelanggan,akan tetapi komponen informasi pun mencakup pada analisa bagian dalam perusahaan mulai dari keuangan perusahaan,penjualan produk,kualitas produk perusahaan,layanan perusahaan,dan sebagainya.Apabila perusahaan mampu menjalanan komponen informasi dengan baik,maka komponen ini bisa memberikan sebuah informasi yang sangat berguna bagi perusahaan dalam menjalankan proses bisnis,strategi perusahaan,dan pengambilan keputusan
Informasi adalah komponen yang mengarah pada bentuk pencarian dan pengambilan informasi menyeluruh tentang pelanggan,produk apa yang sering dicari oleh pelanggan,bagaimana perilaku pelanggan pada kepuasan produk,ketidakpuasan apa yang dialami pelanggan.Selain itu komponen informasi pun tidak hanya berada pada analisa pelanggan,akan tetapi komponen informasi pun mencakup pada analisa bagian dalam perusahaan mulai dari keuangan perusahaan,penjualan produk,kualitas produk perusahaan,layanan perusahaan,dan sebagainya.Apabila perusahaan mampu menjalanan komponen informasi dengan baik,maka komponen ini bisa memberikan sebuah informasi yang sangat berguna bagi perusahaan dalam menjalankan proses bisnis,strategi perusahaan,dan pengambilan keputusan
4.
Organisasi
Organisasi adalah komponen yang mengarah pada bentuk penggunaan bagian-bagian serta staff perusahaan untuk berhubungan dengan pelanggan dan pada saat yang bersamaan bagian atau staff perusahaan dapat menjadi tenaga penjualan,customer support,call center,atau memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.Sehingga dengan adanya peng-integrasian organisasi ini,perusahaan dapat meningkatkan relasi dengan customer dan meningkatkan penjualan perusahaan.
Organisasi adalah komponen yang mengarah pada bentuk penggunaan bagian-bagian serta staff perusahaan untuk berhubungan dengan pelanggan dan pada saat yang bersamaan bagian atau staff perusahaan dapat menjadi tenaga penjualan,customer support,call center,atau memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.Sehingga dengan adanya peng-integrasian organisasi ini,perusahaan dapat meningkatkan relasi dengan customer dan meningkatkan penjualan perusahaan.
5.
Teknologi
Software
adalah komponen yang mengarah sebagai komponen yang paling berpengaruh dalam
perusahaan,software menjadi sebuah alat kebutuhan perusahaan dalam
mendokumentasikan data,informasi,dan membantu dalam menjalankan proses bisnis
serta strategi perusahaan
2.3 Teknologi Pendukung Customer
Relationship Management
Customer
Relationship Management tentu tidak lepas dari kebutuhan untuk didukung oleh
teknologi,sehingga untuk meningkatkan efisiensi penggunaan Customer Relationship
Management pada perusahaan,perusahaan perlu menginvestasikan teknologi untuk
mendukung sistem operasional yang ada.Berikut adalah teknologi yang dapat
membantu Customer Relationship Management:
1.Costumer
Database
Sebuah
sistem perusahaan tidak akan pernah berjalan dengan lancar apabila tidak adanya
database,dikarenakan database adalah tempat untuk menyimpan data esensial dan
menjadi tempat yang selalu menyediakan informasi-informasi penting untuk
perusahaan berdasarkan data yang telah didapatkan oleh perusahaan selama
ini.Sehingga dalam implementasi Customer Relationship Management membutuhkan
database untuk menyimpan data-data pelanggan yang berupa bagaimana interaksi
perusahaan dengan pelanggan,profil seorang pelanggan,kebutuhan
pelanggan,keinginan pelanggan,komplain pelanggan,survey pelanggan,dan segala
data yang berhubungan dengan pelanggan.Dikarenakan adanya penyimpanan data
pelanggan pada database perusahaan,maka perusahaan pun bisa memiliki prospek
kedepan berdasarkan data yang telah dikumpulkan.Sehingga perusahaan bisa
memiliki perencanaan strategi yang baik serta dapat melakukan pengambilan
keputusan yang lebih efisien berdasarkan data akurat yang nyata.
2.Costumer Intelligence
Customer intelligence adalah sebuah proses untuk mengelompokan masing-masing pelanggan sesuai dengan kriteria,keinginan,dan kebutuhan mereka akan produk perusahaan,serta pengelompokan akan pelanggan mana yang berpotensial bagi perusahaan dan pelanggan mana yang tidak berpotensial bagi perusahaan,pengelompokan ini ditujukan agar apabila ketika perusahaan ingin menawarkan sebuah produk baru,maka produk yang ditawarkan kepada pelanggan adalah produk yang berhubungan atau sesuai dengan harapan pelanggan tersebut,selain itu pengelompokan ini pun bisa memberikan perusahaan data tentang pelanggan mana yang berpontensial serta pelanggan mana yang tidak berpotensial,sehingga perusahaan bisa menghemat biaya operasional hanya dengan memberikan informasi-informasi terbaru kepada pelanggan yang aktif dalam menggunakan produk perusahaan,hal ini dikarenakan apabila perusahaan menawarkan informasi kepada pelanggan yang tidak berpontesial atau tidak aktif dalam menggunakan produk perusahaan,maka perusahaan bisa menderita kerugian dikarenakan hanya untuk sms,telepon,dan penambahan staff yang bertanggung jawab untuk menyebarkan informasi bisa memakan biaya banyak yang akan berakhir sia-sia.Karena itu perusahaan perlu pengelompokan pelanggan agar perusahaan bisa menghemat biaya,dan mengalokasikan biaya tersebut untuk hal yang lebih berguna
3.Costumer
Capacity and Competency Development
Costumer Capacity and Competency Development adalah sebuah teknologi pendukung yang bersifat continous improvement yang berguna untuk terus meningkatkan kepuasaan dan hubungan pelanggan.Sehingga untuk mencapai goal untuk meningkatkan kepuasaan dan hubungan perusahaan dengan pelanggan,maka diperlukan beberapa sistem komplek untuk meningkatkan kinerja perusahaan,beserta dengan kombinisasi antara user dengan teknologi yang digunakan agar perusahaan dapat menghasilkan sebuah core competencies yang membuat perusahaan bisa berkompetisi dengan baik.Untuk itu perusahaan harus dapat memilih teknologi yang pas agar dapat terus melakukan peningkatan pada pelayanan sesuai dengan pergerakan pelanggan
Costumer Capacity and Competency Development adalah sebuah teknologi pendukung yang bersifat continous improvement yang berguna untuk terus meningkatkan kepuasaan dan hubungan pelanggan.Sehingga untuk mencapai goal untuk meningkatkan kepuasaan dan hubungan perusahaan dengan pelanggan,maka diperlukan beberapa sistem komplek untuk meningkatkan kinerja perusahaan,beserta dengan kombinisasi antara user dengan teknologi yang digunakan agar perusahaan dapat menghasilkan sebuah core competencies yang membuat perusahaan bisa berkompetisi dengan baik.Untuk itu perusahaan harus dapat memilih teknologi yang pas agar dapat terus melakukan peningkatan pada pelayanan sesuai dengan pergerakan pelanggan
4.Operasional
Customer Relationship Management
Dikarenakan sebuah awal keberhasilan Customer Relationship Management adalah berawal dari bentuk database pelanggan yang baik,maka untuk pengimplementasiannya saja tidak cukup hanya ada database yang baik didalam sebuah perusahaan,akan tetapi diperlukannya juga seseorang atau user yang dapat menjalankan dan menggunakan database tersebut,sehingga apabila database perusahaan sudah terkelola dengan baik tetapi tidak ada yang bisa menggunakan hal tersebut dengan efisien,maka investasi perusahaan terhadap teknologinya hanya akan menjadi hal yang sia-sia.Untuk menghindari hal tersebut maka perusahaan perlu melakukan training terhadap staff yang ditunjuk untuk bertanggung jawab atas penggunaan database perusahaan.Berlanjut dari penjelasan akan kebutuhan akan kombinasi antara staff dan database,Operasional Customer Relationship Management yang adalah hasil dimana staff perusahaan dan database perusahaan menjadi satu dan menjadi dukungan database dimana perusahaan bisa menintegrasikan call center atau front office,bentuk dari dukungan ini berupa pencatatan sebuah record data pelanggan yang dinamakan customer history, dimana disini ada semua hasil complain pelanggan serta solusi apa yang diberikan untuk pelanggan dari waktu ke waktu dan apa saja yang diharapkan oleh pelanggan,sehingga ketika seseorang pelanggan datang ke customer service perusahaan atau menelepon call center perusahaan,staff yang ada sudah bisa menjelaskan secara langsung dan lengkap kira-kira sumber permasalahan apa yang dihadapi oleh pelanggan dan solusi apa saja yang bisa diterapkan oleh pelanggan sehingga,pelanggan pun bisa merasa puas atas jawaban-jawaban yang diterima oleh customer service perusahaan
Dikarenakan sebuah awal keberhasilan Customer Relationship Management adalah berawal dari bentuk database pelanggan yang baik,maka untuk pengimplementasiannya saja tidak cukup hanya ada database yang baik didalam sebuah perusahaan,akan tetapi diperlukannya juga seseorang atau user yang dapat menjalankan dan menggunakan database tersebut,sehingga apabila database perusahaan sudah terkelola dengan baik tetapi tidak ada yang bisa menggunakan hal tersebut dengan efisien,maka investasi perusahaan terhadap teknologinya hanya akan menjadi hal yang sia-sia.Untuk menghindari hal tersebut maka perusahaan perlu melakukan training terhadap staff yang ditunjuk untuk bertanggung jawab atas penggunaan database perusahaan.Berlanjut dari penjelasan akan kebutuhan akan kombinasi antara staff dan database,Operasional Customer Relationship Management yang adalah hasil dimana staff perusahaan dan database perusahaan menjadi satu dan menjadi dukungan database dimana perusahaan bisa menintegrasikan call center atau front office,bentuk dari dukungan ini berupa pencatatan sebuah record data pelanggan yang dinamakan customer history, dimana disini ada semua hasil complain pelanggan serta solusi apa yang diberikan untuk pelanggan dari waktu ke waktu dan apa saja yang diharapkan oleh pelanggan,sehingga ketika seseorang pelanggan datang ke customer service perusahaan atau menelepon call center perusahaan,staff yang ada sudah bisa menjelaskan secara langsung dan lengkap kira-kira sumber permasalahan apa yang dihadapi oleh pelanggan dan solusi apa saja yang bisa diterapkan oleh pelanggan sehingga,pelanggan pun bisa merasa puas atas jawaban-jawaban yang diterima oleh customer service perusahaan
2.4
Kegunaan Customer Relationship Management
Ketika pada saat sebuah
perusahaan ingin menerapkan Customer Relationship Management,perusahaan pun
pasti perlu terlebih dahulu apa kegunaan dari Customer Relationship
Management,sehingga perusahaan pun akan menjadi tidak merasa takut untuk
mengimplementasikan Customer Relationship Management ini.Berikut adalah
beberapa keuntungan yang bisa didapatkan dari Customer Relationship Management:
1.Mengoptimalkan
penjualan
Setiap perusahaan tentu
menginginkan penjualan produknya meningkat setiap harinya,untuk itu dalam proses
bisnisnya dibutuhkan sebuah strategi dalam pelaksanaannya,yaitu Customer
Relationship Management.Dimana strategi ini akan membawa perusahaan pada
bagaimana mencari pelanggan baru,mempertahankan pelanggan lama,memberikan
servis kepada pelanggan,sehingga perusahaan bisa terus mendapatkan pelanggan
yang setia terhadap produknya dan sebagai tambahan mendapat pelanggan baru
terus menerus sehingga pendapatan perusahaan bisa terus meningkat.
2.Dapat menilai respon
pelanggan terhadap produk dan service perusahaan
Di setiap penerobosan
produk baru,tentu produk tersebut tidak selalu sesuai dengan keinginan
pelanggan,sehingga ketika perusahaan mengeluarkan produk baru,perusahaan pun
dapat mengetahui bagaimana respon mayoritas dari pelanggan yang membeli produk
tersebut,apakah sudah baik,apakah sudah cukup,apakah ada yang kurang,serta
kritik dan saran dari pelanggan,sehingga dari data respon pelanggan yang
didapat oleh perusahaan.Perusahaan bisa mengetahui kira-kira produk apa yang
dapat dihasilkan untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan
mayoritas,sehingga berkat adanya kepuasaan tersebut maka perusahaan sudah
mendapatkan dua keuntungan sekaligus yaitu meningkatkan daya jual produk
perusahaan serta mendapatkan kepercayaan dan kepuasaan pelanggan secara
bersamaan.
3.Bisa dapat membantu
dalam pengambilan keputusan
Pada setiap adanya
permasalahan atau penentuan strategi baru,tidak ada perusahaan yang tidak luput
dari proses pengambilan keputusan,sehingga disini Customer Relationship
Management memberikan sebuah informasi secara lengkap tentang data pelanggan
yang telah dikumpulkan oleh perusahaan selama ini dan tersimpan di
database.Dari informasi lengkap inilah perusahaan akan dapat menentukan
kira-kira keputusan tepat apa yang akan diterapkan apabila perusahaan menemukan
kendala-kendala pada saat manufaktur produk,pembuatan produk baru,bagaimana
cara menangani permasalahan pelanggan,bagaimana cara untuk meningkatkan
penjualan dan meningkatkan perusahaan pelanggan.
4.Bisa memprediksi hal
apa yang diinginkan dan tidak diinginkan oleh pelanggan
Setiap adanya pembuatan
produk baru,tentu perusahaan harus mengetahui hal apa yang diharapkan oleh
pelanggan,maupun hal yang tidak diinginkan oleh pelanggan,sehingga untuk
mengetahui hal tersebut Customer Relationship Management telah menyediakan informasi
berdasarkan survei pelanggan yang bisa membantu perusahaan dalam menentukan
produk apa yang harus dibuat sehingga produk tersebut akan sampai tepat dihati
para pelanggan
5.Meningkatkan arus
informasi
Setiap Perusahaan
pastinya perlu untuk meningkatkan arus informasi-informasi yang masuk setiap
harinya.Sehingga disini perusahaan memerlukan adanya otomatisasi data yang
masuk kedalam database.Karena itu apabila perusahaan membutuhkan sebuah
informasi,maka perusahaan bisa mendapatkan informasi secara cepat karena
semuanya telah ada didalam database.beranjak dari mendapatkan informasi secara
cepat,apabila perusahaan telah dapat menggunakan Customer Relationship
Management yang baik,maka perusahaan bisa mendapatkan data terpadu dari
pelanggan yang bisa menjadi acuan untuk mengembangkan produk menjadi lebih baik
dan membantu perusahaan untuk meningkatkan servis perusahaan berdasarkan
kecepatan informasi yang ada
6.mengurangi resiko
operasional
Selain untuk membantu
proses bisnis perusahaan,proses interaksi antara perusahaan dengan
pelanggan,Customer Relationship Management pun bisa membantu untuk mengurangi
resiko operasional perusahaan.Berkat adanya informasi berdasarkan pelanggan dan
pengalaman perusahaan,maka perusahaan dapat memotong biaya-biaya yang tidak
perlu untuk dikeluarkan.Biaya tersebut bisa mencakup pada penggunaan
staff,penggunaan sms dan telepon,iklan,dan sebagainya.Sehingga disini
perusahaan dapat mengalokasikan dana-dana yang tadinya terbuang dibagian
tersebut menjadi disalurkan ke bagian yang lebih membutuhkan.
2.5
Kesulitan Dalam Implementasi Customer Relationship Management
Meskipun Customer
Relationship Management dapat memberikan banyak keuntungan pada perusahaan
mulai dari informasi,pengehematan biaya,strategi bisnis,mempermudah pengambilan
keputusan,dan sebagainya.Pelaksanaan Customer Relationship Management ini tidak
semudah yang bayangkan apabila perusahaan tidak memiliki keputusan konkret
untuk menjalankan proyek ini.Sehingga ketika perusahaan ini menjalankan
Customer Relationship Management maka perusahaan perlu memiliki perencanaan
yang matang.Berikut adalah beberapa kesulitan yang dialami pada implementasi
Customer Relationship Management:
1.Sering terbuangnya
fitur IT yang berlebihan
Pada perusahaan yang
menggunakan teknologi informasi,sering terjadinya sebuah kerugian yang berupa
terbuangnya fitur IT yang berlebihan,hal ini biasanya disebabkan oleh
perencanaan perusahaan yang kurang matang dalam mengimplementasikan IT,ataupun
juga perusahaan tidak mengetahui teknologi apa yang dibutuhkan sesuai dengan
kebutuhan perusahaan,dan yang terakhir,perusahaan sepenuhnya dengan percaya
menyerahkan seluruh proyek implementasi kepada konselor,sehingga perusahaan
mendapatkan fitur IT berlebihan tanpa tahu akan kegunaan funsgi tersebut.Sehingga
akibat dari kelalaian dalam mengimplementasikan IT oleh perusahaan,perusahaan
bisa mendapatkan rugi yang sangat besar dikarenakan untuk mengimplementasikan
IT,perusahaan perlu mengeluarkan biaya yang besar,waktu yang banyak untuk
implementasi,serta banyaknya pembuangan biaya untuk pelatihan sumber daya
manusia.Karena itu perusahaan perlu untuk menganalisa lebih lanjut kira-kira
model IT apa yang benar-benar dibutuhkan oleh perusahaan dan mempunyai sebuah
perencanaan yang matang
2.Kurang adanya
dukungan dari atasan
Biasanya dalam
perusahaan,sering kurang adanya dukungan dari atasan dikarenakan bagian atasan
masih takut untuk mengimplementasikan metode baru,sehingga hal ini bisa
menghambatkan perusahaan untuk masuk ke dalam proyek baru.Biasanya hal ini
disebabkan karena perhitungan biaya yang harus dikeluarkan sangat
tinggi,sehingga menyebabkan ketakukan tersendiri bagi atasan akan apabila
proyek tersebut gagal maka perusahaan bisa mengalami kerugian yang sangat
besar,kemudian atasan juga mungkin merasa malas dikarenakan proses implementasi
yang lama sekali sampai bisa mencapai 1 tahun bahkan bisa sampai 5
tahun,terbelum lagi perusahaan juga harus membayar pelatihan untuk staff
perusahaan agar bisa menggunakan sistem yang baru,sehingga atasan perusahaan
akan menjadi lebih takut lagi untuk mengimplementasi proyek baru.Karena itu
dalam pengimplementasian metode baru,dukungan dari atasan sangat diperlukan
agar proyek bisa berjalan dengan lancar dan efektif,sehingga perubahan
perusahaan pun akan lebih signifikan
3.Adanya staff yang
tidak ingin berubah
Beralih dari atasan
yang sulit memberikan dukungan,dapat diketahui bahwa bukang hanya bagian
manajemen atas yang bisa menghambat implementasi proyek baru,hal ini
dikarenakan para staff yang bekerja diperusahaan sudah merasa nyaman dengan apa
yang dilakukan sehari-hari,tiba-tiba harus menghadapi perubahan.Sehingga akibat
perubahan yang harus dilakukan secara tiba-tiba tersebut,maka banyak staff yang
merasa tidak setuju karena adanya perubahan tersebut.Rasa tidak setuju itupun
bisa muncul dari berbagai alasan,yaitu staff-staff lama yang sudah nyaman
dengan pekerjaan mereka dan tidak ingin belajar untuk menyesuaikan diri dengan
sistem yang baru,ada pula staff yang takut akan kehilangan posisinya karena
bisa digantikan oleh sistem,kemudian banyak jajaran staff yang merasa tidak
cocok dengan sistem baru.Sehingga akibat dari ketidak inginan untuk berubah
tersebut,maka proyek yang ingin dilakukan oleh perusahaan bisa terhambat,atau
bahkan bisa tidak berjalan.
4.GUI yang tidak sesuai
kemampuan staff
Dalam melakukan
implementasi IT diperusahaan pastinya untuk hubungan user dengan sistem GUI
(Graphic User Interface) selalu ada untuk membantu proses hubungan
tersebut.Akan tetapi di banyak perusahaan sering terjadinya hambatan bagi para
staff dalam menggunakan aplikasi dikarenakan GUI yang melebihi kemampuan staff
yang ada.Sering kali GUI yang dibuat oleh programmer,bersifat kaku,banyak fitur
tersembunyi,banyak kesulitan pada menggunakan menu,sehingga hal-hal ini bisa
menyebabkan para staff perusahaan kesusahan dalam memakai aplikasi yang sudah
dibangun dengan biaya yang banyak.Karena itu ketika dalam pembuatan GUI
aplikasi hendaknya sering ada hubungan antara perusahaan dengan programmer agar
dalam pembuatan GUI,perusahaan bisa memantau dan memberikan beberapa opini
terhadap GUI yang diinginkan oleh perusahaan ,sehingga programmer dapat membuat
GUI yang sesederhana mungkin untuk dapat digunakan oleh para staff yang berada
di dalam perusahaan dan perusahaan bisa meningkatkan tingkat keberhasilan dari
proyek.
5.Pelanggan
tetap mengeluh dengan produk
Ketika
dalam menjalankan Customer Relationship Management,perusahaan tidak selamanya
mendapatkan hasil yang baik.Apabila dalam diimplementasi-nya kurang baik,maka
hal ini bisa berujung pada servis yang tidak baik dari perusahaan kepada
pelanggan.Hal ini bisa dibuktikan melalui pelayanan perusahaan kepada pelanggan
masih kurang baik,pelanggan masih merasa kecewa dan mengeluh dengan proyek
perusahaan,pelanggan tidak puas dengan informasi-informasi perusahaan apabila
perusahaan tidak bisa memberikan informasi secara lengkap dan
sebagainya.Sehingga dari banyak hal mengecewakan yang masuk kedalam
perusahaan,perusahaan bisa merasa sia-sia telah melakukan Customer Relationship
Management yang nantinya dapat membuat perusahaan untuk langsung menutup atau
memberhentikan sistem Customer Relationship Management tersebut.Oleh karena itu
meskipun perusahaan mengalami kegagalan dan mendapat banyaknya keluhan dari
para pelanggan,hendakanya perusahaan tetap menerapakan Customer Relationship
Management,tetapi dengan analisa ulang agar Customer Relationship Management
menjadi lebih efisien bagi perusahaan.
6.Tidak ada peningkatan
efisiensi oleh perusahaan
Meskipun sistem
Customer Relationship Management sudah dijalanan oleh perusahaan,tidak menutup
kemungkinan bahwa perusahaan bisa mendapatkan kenyataan bahwa perusahaan
tersebut tidak mendapatkan efisiensi perusahaan.Hal ini bisa disebabkan karena
perusahaan belum mengimplementasikan Customer Relationship Management dengan
benar,sehingga perusahaan masih belum mendapatkan efisiensi yang sepadan dengan
biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan.Karena itu,akibat perusahaan merasa
bahwa Customer Relationship Management tidak meningkatkan efisiensi
perusahaan,maka perusahaan sering memberhentikan proses implementasi Customer
Relationship Management.
7.Staf sales dan
marketing masih saling menyembunyikan data satu sama lain
Didalam
perusahaan,tentu seluruh karyawan atau staff ingin memiliki posisi yang baik di
perusahaan.Untuk memiliki posisi yang baik,maka Staff atau karyawan perusahaan
harus bisa memberikan sebuah keuntungan bagi perusahaan seperti berupa
peningkatan penjualan,mendatangkan pelanggan bagi perusahaan,ataupun
meningkatkan kinerja perusahaan.Sehingga akibat dari hal tersebut muncul-lah
kompetisi antar staff perusahaan yang bisa mengakibatkan terjadinya hambatan
atau kurangnya efisiensi perusahaan.Hambatan tersebut bisa terjadi karena para
staff perusahaan saling menyembunyikan data pelanggan atau data perusahaan satu
sama lain agar data tersebut dapat mereka manfaatkan sendirian dan mereka bisa
meraih prestasi lebih mudah.Karena ke-egois dari staff perusahaan,perusahaan
sendiri jadi terkena dampak akan ke-egoisan dari staff-staff yang ada,sehingga
hal ini bisa menyebabkan perusahaan mengalami kerugian dan hambatan dalam
menjalankan sistem Customer Relationship Management.Karena itu perusahaan
membutuhkan sebuah metode untuk menanggulangi adanya praktek-praktek dibelakang
meja yang bisa menjatuhkan perusahaan dari dalam.
2.6
Model Framework Customer Relationship Management
Beranjak dari
keuntungan dari penggunaan Customer Relationship Management dan kendala-kendala
apa saja yang dapat menghambat implementasinya.Customer Relationship Management
memiliki model framework yang digunakan sebagai landasan atau petunjuk untuk
menjalankan proyek tersebut.Berikut adalah beberapa model framework Customer
Relationship Management yang sering digunakan:
Model IDIC adalah model
yang dikembangkan oleh Peppers and Rogers.Di dalam model IDIC ini,perusahaan
disarankan untuk melakukan empat hal yang diperlukan untuk membangun hubungan
one on one terhadap pelanggan agar relasi perusahaan dengan pelanggan menjadi
lebih dekat.Berikut dari keempat hal tersebut adalah:
1.Identify
Perusahaan harus dapat
mengidentifikasikan siapa pelanggan perusahaan dan perusahaan harus mencoba
untuk membangun hubungan dengan pelanggan agar perusahaan memiliki pengertian
lebih jauh dengan pelanggan.
2.Differentiate
Perusahaaan harus dapat
membedakan yang mana pelanggan yang kira-kira berpotensi dan menguntungkan bagi
perusahaan,serta mana yang tidak berpotensi bagi perusahaan.Sehingga dari
adanya pembedaan tersebut,perusahaan jadi mengetahui pelanggan mana yang dapat
memberikan value untuk masa mendatang.
3.Interact
Perusahaan harus dapat
melakukan interaksi dengan pelanggan agar perusahaan dapat memastikan bahwa perusahaan
telah mengerti keinginan pelanggan sesuai dengan memberikan pelayanan-pelayanan
terbaik
4.Customize
Perusahaan harus dapat
menyesuaikan setiap penawarannya kepada pelanggan dan terus berkomunikasi
dengan pelanggan agar perusahaan bisa mengetahui apabila produk perusahaan
telah mencapai harapan pelanggan.
2.Model QCI
Model QCI dikenal juga
dengan nama QCI Customer Management Model.Dalam proses implementasinya dapat
dilihat dari bagian tengah-tengah model diagram pada gambar.Disana terdapat
beberapa aktifitas yang harus dijalankan oleh perusahaan untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan untuk tetap setia pada perusahaan.Sehingga model QCI
ini menunjukkan tahap yang harus dilakukan oleh perusahaan dan menunjukkan
aktifitas bagian-bagian perusahaan yang menjalankan sistem dan teknologi untuk
mendukung setiap aktifitasnya.
3.Model CRM Value Chain
Model yang ada pada CRM
value chain terdapat lima primary stages dan empat supporting conditions yang
diperlukan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam meningkatkan keuntungan dari
pelanggan.Sehingga cara bergerak model CRM value chain adalah memadukan 5
primary stages dengan sistem supporting agar proyek dapat direalisasikan.
Berikut dari primary
stages diatas:
1.Customer portfolio
analysis
Menganalisa pelanggan
mana yang berpotensi bagi perusahaan dan yang mana yang tidak,sehingga
perusahaan akan tahu siapa pelanggan yang memiliki nilai value bagi perusahaan
untuk kedepan
2.Customer intimacy
Mendata pelanggan
secara menyeluruh setiap kali pada saat berinteraksi,sehingga perusahaan akan
mengetahui bagaimana cara memberikan produk dan layanan yang sesuai dengan
keinginan pelanggan
3.Network development
Menganalisa bagian
dalam perusahaan dan proses bisnis perusahaan agar perusahaan mengetahui sistem
yang harus diterapkan perusahaan untuk menunjang proses interaksi dengan
pelanggan.
4.Value proposition
development
Menganalisa seluruh
harapan dan keinginan pelanggan terhadap produk perusahaan,sehingga data
tersebut dapat digunakan perusahaan untuk memberikan produk yang lebih baik
kepada pelanggan.
5.Managing the customer
lifecycle
Proses analisa tentang
bagaimana caranya perusahaan menjaga relasi dengan pelanggan dalam waktu lama
dan membuat strategi untuk melaksanakan keputusan yang telah didapat dari
analisa tersebut.
Seperti yang telah
dijelaskan,selain 5 primary move perusahaan juga memerlukan supporting yang
berupa:
1.Leadership and
culture
Adanya dukungan dari
atasan untuk menjalankan proyek Customer Relationship Management,sehingga
proyek dapat berjalan dengan lancar
2.Data and IT
Dukungan teknologi
informasi dan data yang dapat membantu dalam pendataan pelanggan,memberikan
informasi,dan membantu dalam pengambilan keputusan
3.People
Dukungan dari
orang-orang yang berada didalam perusahaan untuk menjalankan proyek,sehingga
proyek akan menjadi lebih cepat untuk dijalankan
4.Processes
Dukungan
untuk memperlancar proses proyek,sehingga waktu proses yang dibutuhkan dalam
menjalankan proyek menjadi lebih singkat dan cepat selesai.
4.
Model Payne’s Five-Process.
Model
CRM yang dikembangkan oleh Adrian Payne ini menjelaskan bagaimana tipe strategi
Customer Relationship Management dan bagaimana model operasional-nya,serta
bagaimana model analitikal dari Customer Relationship Management.Dari teori
yang ada Payne’s Five-Process Model pun mengidentifikasikan lima proses inti
dalam Customer Relationship Management,yang terdiri dari:
a.
Strategy development process
b.
Value creation process
c.
Multichannel integration process
d.
Performance assessment process
e.
Information management process
5. Model Gartner
Competency
Model yang dikembangkan
Gartner Inc ini,adalah model yang menjelaskan bahwa perusahaan memerluka
strategi untuk meningkatkan kompetensi yang ada didalam delapan area Customer
Relationship Management agar bisa sukses,Dan berikut dari delapan area tersebut
adalah:
1.CRM vision
2.Developing CRM strategies
3.Designing valued
customer experiences
4.Intra and
extra-organizational collaboration
5.Managing customer
lifecycle processes
6.Information
management
7.Technology
implementation
8.Developing measures
indicative of CRM success or failure
BAB III
Pembahasan
3.1
Study Kasus
Study kasus yang diambil adalah studi kasus dimana PT.Nissan Motor Indonesia mengalami permasalahan pada pelayanan pelanggan dikarenakan adanya 42 cabang dengan 44.000 pelanggan yang tidak bisa ditangani oleh PT.Nissan Motor Indonesia sendiri.
Study kasus yang diambil adalah studi kasus dimana PT.Nissan Motor Indonesia mengalami permasalahan pada pelayanan pelanggan dikarenakan adanya 42 cabang dengan 44.000 pelanggan yang tidak bisa ditangani oleh PT.Nissan Motor Indonesia sendiri.
3.2 PT.Nissan Motor Indonesia
PT.Nissan Motor Indonesia sudah berdiri di indonesia pertiwi sejak tahun 2001,PT.Nissan Motor indonesia adalah perusahaan yang bergerak dan beroperasi pada bidang penjualan,distribusi,kemudian juga menjadi distributor resmi suku cadang nissan,serta menjalankan layanan service mobil di indonesia.Termasuk dalam bagian Nissan Motor Corporation Ltd,PT.Nissan Motor Indonesia memiliki rencana bisnis untuk menguasai pangsa pasar global dengan target sekitar 8% di tahun 2016 nanti.
PT.Nissan Motor Indonesia sudah berdiri di indonesia pertiwi sejak tahun 2001,PT.Nissan Motor indonesia adalah perusahaan yang bergerak dan beroperasi pada bidang penjualan,distribusi,kemudian juga menjadi distributor resmi suku cadang nissan,serta menjalankan layanan service mobil di indonesia.Termasuk dalam bagian Nissan Motor Corporation Ltd,PT.Nissan Motor Indonesia memiliki rencana bisnis untuk menguasai pangsa pasar global dengan target sekitar 8% di tahun 2016 nanti.
PT.Nissan Motor
Indonesia telah menghadirkan beberapa produk manufaktur yang kompetitif dengan
beberapa segmen kendaraan.Dengan slogan “Innovation
That Excites” PT.Nissan Motor Indonesia berkomitmen untuk membuat seluruh
produk dari perusahaan menjadi inovatif dan berteknologi terdepan sehingga
produk yang dihasilkan memiliki kualitas yang sangat baik.PT.Nissan Motor
Indonesia sendiri memiliki pabrik perakitan yang berlokasi di Purwarkarta,Jawa
Barat dengan kapasitas produksi 90.000 unit per tahun-nya.
3.2.1
Permasalahan PT.Nissan Motor Indonesia
PT.Nissan Motor Indonesia yang merupakan salah satu perusahaan besar di indonesia yang tentu tidak luput dari permasalahan-permasalahan terhadap proses bisnis yang terus berjalan setiap harinya tanpa henti sehingga kebutuhan akan strategi sistem informasi yang berupa Customer Relationship Management pun sangat diperlukan bagi perusahaan mereka.Berikut beberapa masalah yang harus mereka hadapi ketika belum menerapkan Customer Relationship Management berupa :
1.Sistem lama perusahaan sudah tidak bisa menopang proses bisnis lagi dikarenakan harus mengelola 44.000 pelanggan di 42 cabang,sehingga perusahaan kesulitan untuk melayani pelanggan dengan jumlah yang banyak di berbagai daerah yang berbeda.
PT.Nissan Motor Indonesia yang merupakan salah satu perusahaan besar di indonesia yang tentu tidak luput dari permasalahan-permasalahan terhadap proses bisnis yang terus berjalan setiap harinya tanpa henti sehingga kebutuhan akan strategi sistem informasi yang berupa Customer Relationship Management pun sangat diperlukan bagi perusahaan mereka.Berikut beberapa masalah yang harus mereka hadapi ketika belum menerapkan Customer Relationship Management berupa :
1.Sistem lama perusahaan sudah tidak bisa menopang proses bisnis lagi dikarenakan harus mengelola 44.000 pelanggan di 42 cabang,sehingga perusahaan kesulitan untuk melayani pelanggan dengan jumlah yang banyak di berbagai daerah yang berbeda.
2.Perusahaan tidak
mempunyai data terintegrasi,sehingga perusahaan kesulitan dalam pencarian data
pelanggan,bahkan terkadang bisa ada data pelanggan yang meleset
3.Arus informasi yang
ada didalam perusahaan tidak akurat sehingga sering menyebabkan kesalahan pada
pelayanan pelanggan
4.Proses data
perusahaan lambat,sehingga menghambat proses bisnis dan pelayanan pelanggan
5.Penggunaan Sumber
Daya didalam perusahaan masih kurang efisien dikarenakan distribusi yang tidak
merata
3.2.2
Penerapan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia
PT.Nissan Motor Indonesia pun dibantu oleh FrontRange (vendor yang berasal dari amerika serikat),mengimplementasikan Helpdesk Expert Automaton Tools (HEAT) sebagai bentuk bantuan dalam menerapkan Customer Relationship Management dan project ini diberi judul “Program Indomobil For You” .Proses Kerjanya pun sebagai berikut :
PT.Nissan Motor Indonesia pun dibantu oleh FrontRange (vendor yang berasal dari amerika serikat),mengimplementasikan Helpdesk Expert Automaton Tools (HEAT) sebagai bentuk bantuan dalam menerapkan Customer Relationship Management dan project ini diberi judul “Program Indomobil For You” .Proses Kerjanya pun sebagai berikut :
1.Menggunakan Helpdesk Expert Automaton Tools (HEAT)
untuk mengintegrasikan data dari 42 cabang yang terpisah menjadi 1 data yang berpusat
di Wisma Indomobil,Jl. M.T.Haryono,jakarta,Akan tetapi meskipun dilakukan
peng-integrasian data terhadap 42 cabang tersebut,setiap cabang masih akan
memiliki duplikasi data yang orsinilnya dimiliki oleh cabang tersebut itu
sendiri.
2.Menaruh 6 orang
Customer Relation Officer (CRO) di kantor pusat sebagai orang yang bertugas
untuk menerima segala macam komplain dari pelanggan,memberikan informasi
terhadap pelanggan,serta melakukan follow up terhadap pelanggan.Kemudian,menaruh
seorang CRO pada setiap cabang,yang betugas untuk menjaga regulasi dan
standardisasi layanan di showroom maupun di bengkel,regulasi dan standardisasi
ini pun bersifat fisik seperti kebersihan showroom,layanan marketing
showroom,kebersihan toilet,keramahan sales marketing showroom,sampai pendataan
kepada setiap pelanggan yang datang ke showroom hanya untuk
melihat,membeli,ataupun yang datang ke bengkel.
3.Membuat sistem
pencatatan data menjadi masuk secara otomatis ke database kantor pusat setiap
adanya pembelian mobil di suatu cabang sehingga data yang berjalan menjadi
akurat dengan cepat
4.Memberikan layanan
sms,telepon,atau email terhadap pelanggan yang telah terdata didalam database
yang berupa perkenalan dengan pelanggan ketika baru membeli mobil,ditanyakan
bagaimana kondisi mobil telah nyaman atau masih kurang nyaman,kemudian
memberikan ucapan-ucapan berupa selamat ulang tahun kepada pelanggan,selamat
hari raya kepada pelanggan (waisak,tahun baru,natal,lebaran,dan
sebagainya),kemudian memberikan juga sms,telepon,atau email yang berupa sebagai
pengingat kepada pelanggan apabila mobil telah memerlukan servis apabila telah
mencapai kilometer 10 ribu,20 ribu,dan seterusnya.lalu dilanjutkan dengan
pengingat untuk memperpanjang STNK apabila STNK sudah mendekati masa jatuh
tempo.
5.Perusahaan melakukan cross-selling
dengan cara menawarkan aksesoris kepada pelanggan ketika ada mobil yang di
servis di bengkel dan memberitahukan status mobil yang sedang di servis di
bengkel
6.Perusahaan melakukan
Up-selling dengan cara menawarkan produk-produk terbaru perusahaan ketika mobil
yang dimiliki pelanggan mereka telah mencapai 3 sampai 5 tahun,sehingga
perusahaan tetap bisa untuk mendapatkan pelanggan setia
3.3.3
Hasil Penerapan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia
Dari penerapan Customer Relationship Management yang telah dilakukan oleh PT.Nissan Motor Indonesia,perusahaan ini telah menerima hasil signifikan berdasarkan perubahan yang sudah terlihat dengan adanya sistem yang baru.berikut adalah beberapa hasil dari penerapan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia:
1.PT.Nissan Motor Indonesia telah memiliki data yang terintegrasi berkat adanya Helpdesk Expert Automaton Tools (HEAT) yang bisa membuat data di 42 cabang menjadi 1 database yang berlokasi di jakarta
Dari penerapan Customer Relationship Management yang telah dilakukan oleh PT.Nissan Motor Indonesia,perusahaan ini telah menerima hasil signifikan berdasarkan perubahan yang sudah terlihat dengan adanya sistem yang baru.berikut adalah beberapa hasil dari penerapan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia:
1.PT.Nissan Motor Indonesia telah memiliki data yang terintegrasi berkat adanya Helpdesk Expert Automaton Tools (HEAT) yang bisa membuat data di 42 cabang menjadi 1 database yang berlokasi di jakarta
2.PT.Nissan Motor
Indonesia telah dapat melakukan pengumpulan data secara efisien berkat adanya
Customer Relation Officer (CRO) yang berupa pengumpulan opini pelanggan
terhadap bagaimana penataan showroom,kebersihan showroom,keramahan marketing,pencatatan
komplain pelanggan,pendataan pelanggan yang datang ke showroom,serta berkat
adanya CRO,PT.Nissan Motor Indonesia sudah dapat memberikan informasi kepada
pelanggan secara efisien.
3.PT.Nissan Motor
Indonesia juga telah dapat melakukan otomatisasi data apabila ada data terbaru
yang masuk ke cabang-cabang,contohnya seperti apabila ada yang membeli mobil di
bagian cabang,maka data tersebut akan langsung masuk ke database pusat secara
otomatis.Sehingga pendataan informasi menjadi terpadu
4.Berkat adanya
pendataan informasi yang lengkap dan terpadu,PT.Nissan Motor Indonesia telah
dapat menerapkan strategi penjagaan relasi kepada pelanggan,strategi ini
dijalankan dengan cara memberikan sms,telepon,atau email kepada
pelanggan.Sms,telepon,atau email akan berupa ucapan-ucapan kepada pelanggan dan
ucapan tersebut bisa bersifat personal,mulai dari ulang tahun,ucapan tahun
baru,ucapan hari raya,sampai media sms,telepon,atau email ini pun bisa
digunakan untuk memberikan informasi terhadap pelanggan untuk melakukan servis
apabila sudah waktunya,melakukan perpanjangan STNK apabila sudah waktunya.
5.Dari penjagaan relasi
yang baik pun,PT.Nissan Motor Indonesia dapat menerapkan cross-selling yang
berupa penawaran aksesoris-aksesoris mobil kepada pelanggan,sehingga hal ini
bisa digunakan untuk menambah tingkat efisiensi penjualan perusahaan.
6.Hal lain yang bisa
didapat dari penjagaan relasi oleh PT.Nissan Motor Indonesia adalah penerapan
up-selling,penerapan yang berupa penawaran produk-produk terbaru dari perusahaan
kepada pelanggan yang telah memiliki mobil selama 3 sampai 5 tahun,sehingga
selain untuk mencari pelanggan setia,perusahaan pun bisa mendapatkan
peningkatan penjualan mobil.
BAB IV
Penutup
4.1
Kesimpulan
Kesimpulan yang bisa didapat dari penulisan penerapan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia adalah perusahaan telah mendapatkan perubahan signifikan berkat diterapkannya customer relationship management pada bagian strategi perusahaan dalam pencarian pelanggan,pelayanan pelanggan,serta mempertahankan pelanggan.Hal ini dibuktikan dari peningkatan penyimpanan data yang baik,serta peningkatan arus data yang baik oleh perusahaan.Kemudian perusahaan juga sudah dapat meningkatkan hubungan relasi antara perusahaan dengan pelanggan yang berupa komunikasi yang sering dilakukan oleh perusahaan dan pemberian informasi secara terpadu kepada pelanggan sehingga perusahaan memiliki customer care yang terbilang baik.Hasil akhir dari pengunaan customer relationship management ini pun perusahaan mendapatkan kepercayaan oleh pelanggan sehingga perusahaan bisa mendapatkan pelanggan baru dengan mudah karena adanya berita kualitas perusahaan dari mulut ke mulut,serta perusahaan juga bisa menjaga royalitas pelanggan berkat adanya customer relationship management ini.Jadi bisa disimpulkan bahwa Customer Relationship yang diterapkan oleh perusahaan,telah memberikan hasil yang mencakup dalam pendapatan pelanggan baru,peningkatan pelayanan pelanggan,serta mempertahankan pelanggan lama untuk tetap setia pada produk perusahaan.
Kesimpulan yang bisa didapat dari penulisan penerapan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia adalah perusahaan telah mendapatkan perubahan signifikan berkat diterapkannya customer relationship management pada bagian strategi perusahaan dalam pencarian pelanggan,pelayanan pelanggan,serta mempertahankan pelanggan.Hal ini dibuktikan dari peningkatan penyimpanan data yang baik,serta peningkatan arus data yang baik oleh perusahaan.Kemudian perusahaan juga sudah dapat meningkatkan hubungan relasi antara perusahaan dengan pelanggan yang berupa komunikasi yang sering dilakukan oleh perusahaan dan pemberian informasi secara terpadu kepada pelanggan sehingga perusahaan memiliki customer care yang terbilang baik.Hasil akhir dari pengunaan customer relationship management ini pun perusahaan mendapatkan kepercayaan oleh pelanggan sehingga perusahaan bisa mendapatkan pelanggan baru dengan mudah karena adanya berita kualitas perusahaan dari mulut ke mulut,serta perusahaan juga bisa menjaga royalitas pelanggan berkat adanya customer relationship management ini.Jadi bisa disimpulkan bahwa Customer Relationship yang diterapkan oleh perusahaan,telah memberikan hasil yang mencakup dalam pendapatan pelanggan baru,peningkatan pelayanan pelanggan,serta mempertahankan pelanggan lama untuk tetap setia pada produk perusahaan.
4.2
Saran
Saran yang bisa diberikan kepada penerapan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia adalah perusahaan membutuhkan peningkatan sistem security untuk penjagaan terhadap data pelanggan,hal ini dibutuhkan dikarenakan untuk menganggulangin adanya serangan dari pihak luar yang bisa merugikan perusahaan sendiri seperti adanya kerusakan data,pencurian data,sehingga pelanggan bisa menjadi takut dan tidak ingin berhubungan dengan perusahaan lagi.Perusahaan pun juga memerlukan untuk selalu meng-update semua sistem menjadi yang terbaru agar perusahaan tetap bisa menjalankan strategi Customer Relationship Management lebih efisien lagi sehingga perusahaan tetap up to date dan bisa terus bersaing dengan perusahaan lainnya.
Saran yang bisa diberikan kepada penerapan Customer Relationship Management oleh PT.Nissan Motor Indonesia adalah perusahaan membutuhkan peningkatan sistem security untuk penjagaan terhadap data pelanggan,hal ini dibutuhkan dikarenakan untuk menganggulangin adanya serangan dari pihak luar yang bisa merugikan perusahaan sendiri seperti adanya kerusakan data,pencurian data,sehingga pelanggan bisa menjadi takut dan tidak ingin berhubungan dengan perusahaan lagi.Perusahaan pun juga memerlukan untuk selalu meng-update semua sistem menjadi yang terbaru agar perusahaan tetap bisa menjalankan strategi Customer Relationship Management lebih efisien lagi sehingga perusahaan tetap up to date dan bisa terus bersaing dengan perusahaan lainnya.
Daftar Pustaka
Landasan teori diambil
dari :
Lampiran 1 Landasan teori
Lampiran 2 Analisa kasus
Lampiran 3 Daftar Pustaka
Lampiran 2 Analisa kasus
Lampiran 3 Daftar Pustaka
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Gwayne
Tempat/Tgl. Lahir : Jakarta,28
july 1993
Jenis Kelamin : laki-laki
Kewarganegaraan : Indonesia
Agama : buddha
Alamat : Jl. Gading mas barat X blok X no X,kelapa gading,jakarta
utara
No HP : 0812xxxxxx
Pendidikan :
1. SD tunas gading Lulus Tahun 2005 Berijazah
2. SMP tunas gading Lulus Tahun 2008 Berijazah
3. SMA marie joseph Lulus Tahun 2011 Berijazah
4. Perguruan tinggi bina nusantara tahun 2011 sampai sekarang
Pengalaman Kerja:
1.Menjadi SPB penjualan laptop asus
Demikian riwayat hidup ini saya buat dengan sebenarnya.
Jakarta, 7 Juni 2014
Hormat saya,
Gwayne
Tidak ada komentar:
Posting Komentar