Pengertian CRM dan implementasinya

-CRM adalah Sebuah strategi bisnis yang berbasis customer,yang berguna sebagai strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,sehingga strategi ini digunakan untuk menjaga hubungan antara pelanggan dengan perusahaan

-Berikut beberapa komponen CRM:
1. Strategi
bagaimana perusahaan melakukan advertising ke pelanggan dan mendekati pelanggan
2. Proses bisnis
cara perusahaan untuk memudahkan penjualan ke pelanggan
3. Informasi
bentuk pengambilan informasi tentang pelanggan,produk apa yang sering dicari,bagaimana perilaku pelanggan,dsb
4. Organisasi
bentuk penggunaan bagian perusahaan untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan,seperti menggunakan call center untuk menunjang service kepada pelanggan
5. Teknologi
software yang bisa membantu untuk menunjang kegiatan CRM

-Berikut teknologi pendukung CRM:
1.Costumer Database
Tempat menyimpan data yang berasal dari interaksi perusahaan dengan pelanggan,mulai dari request pelanggan,complain pelanggan,survey pelanggan.
2.Costumer Intelligence
proses untuk mengelompokan pelanggan sesuai dengan kebutuhan mereka akan produk perusahaan,pengelompokan ini ditujukan agar apabila perusahaan ingin menawarkan produk,maka produk yang ditawarkan adalah produk yang berhubungan dengan harapan pelanggan
3.Costumer Capacity and Competency Development
sebuah teknologi continous improvement yang berguna untuk meningkatkan kepuasaan dan hubungan pelanggan
4.Operasional CRM
sebuah dukungan database untuk call center atau front office,dukungan ini berupa sebuah record data pelanggan dimana disini ada semua hasil complain pelanggan dan apa saja yang diharapkan oleh pelanggan

-Kegunaan CRM:
1.Dapat mengoptimalkan penjualan perusahaan
2.Dapat menilai respon kostumer terhadap produk dan service perusahaan
3.Bisa dapat membantu dalam pengambilan keputusan
4.Bisa memprediksi hal yang diinginkan dan tidak diinginkan oleh pelanggan

-Kendala penerapan CRM:
1.Pada aplikasi IT,sering terbuangnya fitur IT yang berlebihan sehingga sering adanya fitur yang tidak digunakan atau mati,hal ini hanya membuang uang perusahaan
2.Pelanggan tetap mengeluh dengan produk,sehingga perusahaan bisa merasa sia-sia dalam menerapkan CRM
3.Tidak ada peningkatan efisiensi oleh perusahaan
4.Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data satu sama lain,sehingga akibat ke-egoisan staff perusahaan,maka efisiensi CRM menjadi berkurang.

Study caseNissan motor indonesia

Masalah Nissan Motor indonesia dalam penanganan pelanggan:

•      Harus mengelola 44.000 pelanggan di 42 cabang

•      Tidak mempunyai data terintegrasi

•      Arus informasi perusahaan tidak akurat

•      Proses data lambat

Sehingga dari masalah diatas maka Nissan Motor Indonesia pun menerapakan solusi dan proses kerja CRM berupa:

•      Menggunakan HEAT(Helpdesk Expert Automation Tools) untuk menunjang CRM

•      Menyiapkan CRO(customer relation officer) di masing-masing cabang untuk menampung opini dan data pelanggan.opini yang tertampung dapat berupa bagaimana kenyamanan showroom,bagaimana kebersihan toilet,keramahan marketing,dsb

•      Intensif memberikan layanan sms/email kepada pelanggan (sms promo,ucapan selamat ulang tahun,selamat tahun baru,selamat hari raya,dsb)

Dari solusi yang sudah diterapkan Nissan Motor Indonesia pun mendapatkan keuntungan berupa :

• •      Perusahaan dapat melakukan single view terhadap profil pelanggan,sehingga perusahaan bisa memiliki informasi yang akurat tentang pelangan.

•      Pengembangan contact centre dan SMS gateway, sehingga bisa memberikan berbagai layanan tambahan kepada pelanggan yang berupa informasi produk,promo, menampung komplain, dan menindaklanjuti keinginan pelanggan

Sumber-sumber:

http://stupidboy55.blogspot.com/2012/01/customer-relationship-management-crm.html

http://varendy.wordpress.com/2008/04/08/crm-costumer-relation-management/

http://zsugar.blogspot.com/2012/04/implementasi-crm-pada-nissan-motor.html

binus.ac.id